Менеджер по лояльности

CRM-менеджер

CRM-менеджеры — это аналитики, которые исследуют взаимоотношение фирмы с существующими клиентами, убеждаясь, что уровень их обслуживания (и следовательно, лояльности клиента) максимально высок. На основе своих исследований они также ищут способы привлечения новых клиентов. CRM-менеджер ставит отношения с клиентом в центр всей философии бизнеса. Основное направление его деятельности — поддержка эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании через продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Для эффективной работы CRM-специалист использует целый комплекс специальных программных средств — CRM-системы, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечить взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такие системы, с одной стороны, решают задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой — служат оптимизацией деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д. Как правило, CRM-специалисты входят в штат компании, некоторые работают в качестве независимых консультантов.

Другие названия профессии: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Обязанности

Управление базой данных клиентов

Одна из основных функций CRM-менеджера — это полное управление базой данной клиентов компании, в которой он работает, а именно:

• поддержание актуальности информации о клиентах в базе данных;
• организация и контроль своевременного, полного и качественного внесения в базу информации о новых клиентах;
• контроль за бесперебойной работой клиентской базы данных, а в случае возникновения проблем — информирование об этом соответствующих подразделений;
• координация работы по доработке функционала CRM-системы;
• регулярная работа со статистическими данными базы данных, их анализ и сегментация (эта информация пригодится, если компания будет проводить ту или иную маркетинговую акцию).

Ведение маркетинговых проектов

На основе статистических данных, которые получает CRM-менеджер из базы данных клиентов, он разрабатывает, ведет и контролирует маркетинговые акции, которые соответствуют задачам и планам компании (например, увеличение продаж, повышение лояльности клиентов, продвижение продукта/бренда в магазинах розничной сети). В его обязанности входят:

• разработка календарного плана акций и коммуникаций;
• подготовка так называемых «выборок» — определенных данных о клиентах из базы данных;
• информирование клиентов о маркетинговых акциях (составление списков рассылок; подготовка технического задания на верстку рассылки и ее проведение; координация процесса рассылки);
• подготовка, координация и контроль проведения промо-мероприятий, мероприятий с партнерами или клиентских дней;
• составление и контроль бюджетов различных мероприятий.

Работа с клиентами

CRM-менеджер не только ведет базу данных, но и работает непосредственно с клиентами, например:

• проводит анкетирование клиентов (на сайте или в точке продаж), переговоры, с помощью которых определяет предпочтения клиентов;
• разрабатывает стратегию взаимодействия с целевой аудиторией на основе ее анализа;
• организует и координирует взаимодействие с клиентами, например, через смс-рассылки, опросы по электронной почте.
• анализирует потенциальных клиентов, учитывая их требования. Работает с текущими клиентами, поддерживает с ними связь.

Работа с партнерами

В задачи CRM-менеджера входит организация и курирование работы с партнерами по так называемым «программам лояльности» — маркетинговым мероприятиям, направленным на увеличение количества постоянных клиентов (одним из самых типичных примеров «программы лояльности» является скидочная или накопительная карта, дополнительные бонусы и пр.).

• общается с деловыми партнерами, выявляет, чем они недовольны и какие у них требования;
• оценивает возможности будущих партнеров по бизнесу и то, насколько они надежны;
• организует встречи с возможными партнерами, обсуждает условия договоров и заключает их. Устраняет возникающие проблемы.

Работа с сотрудниками компании

Для того чтобы привлечь и удержать клиента, необходима слаженная работа нескольких подразделений компании. Не достаточно придумать маркетинговую программу, важно ее правильно реализовать. Таким образом, CRM-менеджер:

• занимается постановкой задач и разработкой ТЗ для программистов;
• во время проведения маркетинговых акций выдает задания ассистентам, промо-персоналу, копирайтерам;
• готовит инструкции для розничных магазинов (например, относительно процесса обслуживания скидочных карт или начисления бонусов);
• контролирует работу розничных магазинов с лояльными покупателями.

Оценка эффективности

По завершении любой акции и маркетингового мероприятия важно оценить их эффективность, чтобы соотнести затраты и результаты, чтобы учесть ошибки и к новой акции подойти с улучшеным планом. CRM-менеджер готовит презентации, аналитические справки и отчеты. При этом не только по факту завершившегося мероприятия. CRM-менеджер готовит презентации, аналитические справки и отчеты. При этом не только по факту завершившегося мероприятия, но также и о работе базы данных клиентов.

Программа лояльности для отдела продаж

Отдел продаж – один из самых сложных механизмов , требующий огромной концентрации и внимания со стороны руководителя и собственников компании. Этот организм дышит по-другому, живет по-другому и даже реагирует не так, как отдел маркетинга или бухгалтерия. Отдел продаж движется с открытым забралом на встречу клиентам, поэтому ответственность, лежащая на руководителе, сложно передать словами: ее можно только прочувствовать и пережить.

Мне довелось руководить разными отделами продаж, начиная от двух человек и заканчивая тридцатью. Даже разница в 2-3 человека изменяет расклад сил и бизнес-процессы, заставляя мгновенно перестраиваться, находя новые решения для оптимизации работы менеджеров по продажам и увеличения показателей.

Менеджер по продажам – особый тип людей. Я сам продавал и прекрасно понимаю, какие претензии и на каких этапах возникают по отношению к руководителю, тем более, если он пришел со стороны, а не вырос в компании по карьерной лестнице. У кого-то возникает обида, что вакантное место занял не он, у кого-то непонимание, что от него требуют, у кого-то страх – неважные показатели могут послужить поводом для увольнения. Все как всегда. Ничего нового. Именно в этом отделе жизнь пульсирует каждый день, именно в нем самая большая текучка кадров, с которой можно и нужно бороться. Когда мне посчастливилось работать в Re: store – крупнейшем дилере техники Apple не только в России, но и Европе, я был приятно удивлен и поражен, как долго менеджеры по продажам могут работать в одной компании. Я знал людей, отдавших 7 лет своей жизни любимому бренду, во многом потому, что корпоративные отношения, мотивация сотрудников, обучение и поощрение были выстроены должным образом. Не хотелось уходить из-за любви к Apple в том числе и мне. Любовь к бренду должна присутствовать, даже если Ваша компания не так давно вышла на рынок и Вы – один из трех-пяти сотрудников. Любовь к бренду, который Вы создаете, способствует увеличению мотивации сотрудников. Когда мы с супругой открывали кофейню в городе Владимире, такой формат, где можно не только вкусно поесть, но и посмотреть интересное кино, посетить мастер-классы или тренинги абсолютно бесплатно, просто отсутствовал и создание Голубого Океана потребовало не только максимальной концентрации с нашей стороны как собственников и руководителей, но и потребовал не меньшей отдачи со стороны сотрудников: поваров, официантов и управляющего. Могу честно Вам признаться, что стратегия Голубого Океана подразумевает определенный период привыкания со стороны клиентов и первый Ваш бизнес должен быть, как минимум, другим: он должен стабилизироваться и приносить ощутимый доход сразу. Вернемся к сотрудникам: их должно разрывать от гордости, что они работают в компании, непохожей на другие: инновационная, современная, предоставляющая уникальные услуги, обожающая своих клиентов. Все так говорят, но клиентов действительно надо любить, даже если они могут быть в отвратительном настроении или просто не реагировать на Ваши знаки внимания. Любите клиентов, потому что Вы друг друга кормите (особенно, в общепите). Они дают Вам возможность путешествовать, покупать подарки детям, жить в комфортной современной квартире или доме. Как же сделать так, чтобы каждый сотрудник отдела продаж любил Ваш бренд, хотел продавать больше, чаще и лучше?

Читать еще:  Менеджер по продукции

Для меня существует 3 главных правила, свойственных любому отделу продаж:

1) Комфортные условия;

Комфортные условия.

Вы будете смеяться, но я работал очень короткий промежуток времени в компаниях, где даже ежедневник не могли купить, а вместо удобного офисного кресла был стул. При этом, мне поставили iMac, потому что я привык работать на Mac OS. Видимо, все деньги были потрачены на компьютер от Apple. Кто-то скажет: может быть ты сам купишь себе ежедневник? Пожалуй, что можно и так, но работа – это симбиоз между работодателем и наемным сотрудником. Ежедневник – не блажь, а один из инструментов, который необходим для более эффективной работы, как удобное кресло, чай, кофе, кулер, кондиционер и интуитивно понятная CRM-система. Если у Вас нет перечисленных пунктов, ни о какой геймификации даже думать не стоит. Если Ваши менеджеры заносят информацию в Excel-таблицу, даже самую удобную в мире, с настроенными полями и предельно простым оглавлением, не занимайтесь геймификацией. Упрощайте и раскошеливайтесь! CRM-система – это данность и на ней не стоит экономить. Для руководителя отдела продаж – это глаза и уши, корабль Enterprice из «Стартрека», который рассекает космос и ведет к поставленной цели. Естественно, если Ваши менеджеры не умеют продавать и Вы не смогли их научить – нанимайте бизнес-тренера, обучайте свой персонал.

Запишите или запомните:

1) Если Вы привлекаете клиентов с помощью контекстной рекламы, обязательно используйте динамический колл-трекинг, чтобы считать ROI.

2) CRM-система для удобства ведения сотрудниками клиентской базы.

3) Комфортные рабочие условия для персонала: кухня, удобные кресла, кондиционеры, кулеры, неограниченный доступ к чаю и кофе. Если есть возможность покупать фрукты или хлебцы – Вам большой плюс.

4) Фитнес, ДМС и социальный пакет – Вы уже отличный работодатель.

5) Чек-листы и готовые скрипты для прохождения секретаря или выхода на ЛПР. Не забывайте про исходящие и входящие звонки: скрипты могут быть похожи, но для каждого типа звонка они должны быть.

6) Красочные материалы по информации о продукте: у нового сотрудника материалы должны быть как в письменной, так и в электронной форме.

7) Понимание структуры компании, информация об истории ее создания (смотреть Инструмент №27 – Welcome Quest).

Совместные неформальные мероприятия.

Если хотя бы этих восьми пунктов пока у Вас нет – немедленно их реализуйте. Возможно, какие-то из них могут показаться ненужными, тут уже решать Вам, но для большинства отделов продаж они станут помощниками и союзниками в следующем аспекте, про который я Вам расскажу.

Мотивация.

Сотни лет мы говорим о мотивации. Я часто вспоминаю такой пример: человечество почти 500 лет не могло победить цингу во время дальних плаваний. Команда теряла до 90% всех моряков. Хреновая тенденция, не правда ли? Мотивация решить проблему, спасти людей и сохранить человеческие ресурсы для следующего путешествия заставила капитанов кораблей найти решение. Начались эксперименты с цитрусовыми. Экипажу стали выдавать по чайной ложке лимонного сока в день, чтобы снизить риск нехватки необходимых витаминов. Галеты, например, давали возможность подзарядиться углеводами, но витамины могли дать только фрукты. Или нет? Теперь многие из нас знают, что цингу может победить квашеная капуста, но в те времена, когда фрукты было сложно хранить и закупать в огромных количествах, необходимость в поиске оптимального решения по соотношению цена-качество было найдено благодаря бешеной мотивации управленцев. Квашеная капуста снизила человеческие потери до 3-5 % от общего количества членов экипажа.

Мотивация имеет важное значение в любом начинании, будь то поход в супермаркет в воскресный день или открытие собственного бизнеса. Вы знаете, что по статистике только 2% предпринимателей, потерявших свой первый бизнес, открывают второй? Разочарование, комплексы и депрессия, страх очередной неудачи приводят в ужас. Материальные, репутационные и эмоциональные потери давят, заставляя вернуться на стабильную, но все-таки наемную работу.

Создание рейтинговой системы – тонкий процесс. Я не знаю, какая у Вас бонусная система и отчего зависит KPI, но могу сказать наверняка: конкуренция и стремление быть лучшим в перспективе всегда работают на результат и увеличивают Ваши продажи. Она не должна быть фоновой: менеджеры по продажам сразу поймут, что руководство внедряет ее для галочки, поэтому где-то можно и просесть. Ни в коем случае не устраивайте игру «Последний мертвый». Худший менеджер по результатам вылетает из компании. Страх мотивирует недолго и крайне неэффективно. Вы увидите, как часто менеджер по персоналу будет жаловаться на свою загруженность, как только сделаете ставку на кнут и публичные казни. Рейтинговая система должна быть сбалансированной. Первые три места создаются для стремления стать лучшим и получить морковку, середина создана для оставшихся, как правило, восьмидесяти процентов менеджеров. Десять процентов для лидеров и столько же для оказавшихся внизу турнирной таблицы. Вспомните футбол: первые три места дают возможность командам принять участие в главном европейском турнире – «Лиге чемпионов» (в сильных чемпионатах, таких как Германия или Испания), последние три места – вылет в дивизион пониже, но про этот пункт мы должны забыть. В голове руководителя есть список трех худших сотрудников и если ситуация не меняется в течение трех месяцев, а Вы, как руководитель отдела продаж приложили максимум усилий, чтобы слабые менеджеры подтянули свои результаты за счет корректировки их общения с клиентами и дополнительного обучения, значит — проблема в их личной мотивации. Я не рекомендую няньчиться с менеджерами, но Вы обязаны сделать все, чтобы три последних места всегда занимали разные люди. Таким образом, худшие – это не тенденция, а стечение обстоятельств. Вы должны понимать, зачем каждый из них работает, зачем ходит на не самую приятную в мире работу каждый день. Один парень на моем тренинге по продажам однажды сказал: «Я не понимаю, почему люди парятся по поводу мотивации? Ведь все просто – ставишь цель и ради нее ходишь на работу». Только я захотел рассказать старую песню о постановке цели по SMART и о том, как сложно ставить цели и тем более добиваться их, как парень воскликнул: “Я хочу мотоцикл Ducatti за 850 000 рублей. Мне осталось ровно 6 месяцев, чтобы его купить. Я повесил плакат с мотоциклом на стену напротив моей кровати и первое, что я вижу, когда просыпаюсь – это он. Я уже не очень рад на него смотреть, но цель поставлена и ее надо выполнять». Визуализируйте, рассчитывайте и планируйте. Можно долго мусолить тему постановки цели, но моя книга о других вещах.

Читать еще:  Менеджер по развитию производства

Рейтинговая система должна быть подкреплена несколькими составляющими:

1) Постоянный доступ к информации о лидерах с изменениями позиций в реальном времени. Лучше всего подойдут большие экраны, демонстрирующие первые 7 мест. Не надо выводить на экран всю таблицу, чтобы последние в списке менеджеры каждый день расстраивались и знали, что за ними наблюдает весь офис. Если возможности повесить такой экран в офисе нет, ищите варианты в электронном виде. Не используйте доску: Вы будете тратить все свое время на внесение и стирание данных. На двадцатый раз внесенных изменений, на доску и на Вас перестанут обращать внимание, да и не стоит руководителю продаж этим процессом заниматься.

2) Тщеславие. Нужна доска почета. Как бы к ней не относились, сотрудники хотят на ней оказаться. Доска почета располагается на самом видном месте, красочно выглядит и несет в себе ознакомительно-мотивирующий характер. Не вспоминайте Макдоналдс – вспоминайте «Оскар», MVP в NBA, лучший игрок FIFA, народный артист России. Хотя, я знал одного народного артиста и могу Вам сказать, что даже они могут ходить с жирным пятном на свитере в районе живота на спектакль своего любимого ученика и чувствовать себя прекрасно. Разные бывают народные артисты. Разные. Не ограничивайтесь только «лучшим сотрудником месяца». Сделайте несколько номинаций: «самый внимательный консультант», «самый щедрый специалист (дал больше всех скидок, что для компании всегда плохо, но смешные номинации, не обижающие менеджера тоже могут присутствовать), «самый быстрый» и много-много других названий, которые Ваша фантазия воспроизведет. Не переборщите! Быть на доске почета – это привилегия.

3) Призы и подарки. Вы должны продумать призы, отталкиваясь от предпочтений менеджеров по продажам. Чаще всего руководители выбирают гаджеты, телевизоры, поездки за границу, отдых на двоих в спа-отеле – все это мотивирует сотрудников работать эффективнее. Грань между первым и пятым местом тонка: до конца месяца участник гонки, идущий на пятом и даже десятом месте, обязан стремиться к главному призу. После двух-трех месяцев Вы поймете, какие призы мотивируют больше остальных.

Рейтинговая система представляет собой мотивирующий инструмент, способный каждый день подталкивать Ваших менеджеров продавать больше и лучше. О каждодневной мотивации мы поговорим в других статьях.

Разрабатывайте рейтинговую систему на год, чтобы менеджерам хотелось остаться в компании хотя бы ради конечного приза и возможного повышения (его не стоит гарантировать, ведь далеко не всегда хороший продавец = хороший руководитель, как и наоборот). Приз лучшему сотруднику по итогам года обязан разорвать на части всех сотрудников офиса, вызвав зависть всех тех, кто не участвует в соревновании. Автомобиль! Дом с участком! Отдых в экзотической стране на двоих на 14 дней (не Турция)! Вы сами захотите такой приз, если придумаете идеально подходящий вариант. Опросите своих друзей и знакомых, что бы их мотивировало работать усерднее и лучше. Вполне вероятно, что благотворительность тоже может подтолкнуть к более высоким продажам в адекватном и действительно стоящем коллективе. Однажды я опросил менеджеров по продажам, какой бы приз они выбрали, если бы стали лучшими? Большинство выбрало подушку и матрас. Они работали в компании, производящей товары для сна. Не всегда соцопрос способен дать подсказку и выбрать верный вариант.

Когда я услышал их пожелания, я подумал про рейтинговую систему на майонезном производстве. Неужели менеджеры по продажам майонеза пожелали бы 50 кг майонеза? Многовато майонеза в одном предложении, что уж там говорить про бытовую необходимость и реакцию жены лучшего сотрудника месяца майонезной империи.

Профессия CRM менеджер

CRM менеджер — это специалист по управлению маркетинговой стратегией взаимоотношений компании с клиентами. Отвечает за сохранение, анализ и расширение клиентской базы. Профессия востребована в организациях, доход которых прямо зависит от количества постоянных потребителей товаров и услуг.

25 — 38 лет

Таблица 1. Основные характеристики профессии

Обязанности

Главные обязанности CRM менеджера – проанализировать особенности взаимодействия компании с существующими клиентами, убедиться в максимально высоком уровне удовлетворения потребностей и качественном обслуживании. На основе проведенного анализа менеджер разрабатывает план привлечения новых и условия сохранения лояльности уже имеющихся потребителей.

Читайте также

Тестировщик программного обеспечения – это специалист, использующий в первичной оценке запланированных…

В должностные инструкции CRM менеджера входит:

• Анализ и проверка актуальности имеющейся информации о клиентах и партнерах.
• Наблюдение за своевременным и верным заполнением клиентской базы.
• Информирование соответствующих отделов фирмы об обнаруженных проблемах в работе с информацией.
• Анкетирование, переговоры с клиентами.
• Сбор статистических данных для разработки акций.
• Составление календарного плана маркетинговых мероприятий.
• Рассылка информации о планируемых акциях.
• Разработка, реализация и контроль над бюджетом промомероприятий, презентаций.
• Курирование программ лояльности и привлечение деловых партнеров.

Вакансия CRM менеджера многофункциональна и заниматься необходимо клиентами и проектами компании, клиентской базой и партнерами фирмы. Деятельность упрощают специальные CRM-системы предназначенные для автоматизации данных процессов.

Зарплата

По России оплата труда варьируется от 35 до 150 тыс. рублей.

Москва

Средняя зарплата в Москве – 95 тыс. рублей.

Санкт-Петербург

Средняя зарплата – 80 тыс. рублей.

Другие регионы

Варьируется от 25 до 40 тыс. рублей.

Средняя по СНГ

В СНГ спрос на CRM менеджеров ниже. Средняя зарплата – 60 тыс. рублей.

В перспективе

Отмечается устойчивый рост зарплаты. Для сравнения данные по Москве: в 2011 году она была равна 60 тыс. рублей.

Диаграмма 2. Распределение заработной платы по регионам

Распределение вакансий по регионам

Москва

Регионы РФ

• Краснодарский край: 684
• Республика Татарстан: 327
• Московская область: 300
• Новосибирская область: 262
• Ростовская область: 250
• Нижегородская область: 228
• Свердловская область: 212
• Самарская область: 184
• Республика Башкортостан: 173
• Челябинская область: 169
• Воронежская область: 144
• Красноярский край: 132
• Пермский край: 128
• Волгоградская область: 123
• Тюменская область: 111
• Ярославская область: 96
• Саратовская область: 92
• Приморский край: 73
• Омская область: 73
• Иркутская область: 65
• Кемеровская область: 64
• Ставропольский край: 64
• Республика Крым: 60
• Тульская область: 60
• Владимирская область: 58
• Тверская область: 58
• Хабаровский край: 57
• Удмуртская Республика: 57
• Алтайский край: 54
• Ульяновская область: 51
• Чувашская Республика: 49
• Кировская область: 46
• Ивановская область: 46
• Томская область: 43
• Калининградская область: 42
• Ханты-Мансийский АО — Югра: 38
• Рязанская область: 35
• Липецкая область: 35
• Республика Марий Эл: 32
• Вологодская область: 30
• Белгородская область: 29
• Астраханская область: 28
• Костромская область: 28
• Калужская область: 27
• Курская область: 25
• Пензенская область: 24
• Брянская область: 22
• Мурманская область: 21
• Оренбургская область: 19
• Смоленская область: 17
• Архангельская область: 16
• Республика Коми: 16
• Республика Карелия: 16
• Республика Мордовия: 15
• Республика Бурятия: 14
• Тамбовская область: 14
• Амурская область: 12
• Курганская область: 11
• Новгородская область: 11
• Псковская область: 10
• Орловская область: 9
• Ямало-Ненецкий АО: 7
• Республика Саха (Якутия): 6
• Республика Дагестан: 6
• Ленинградская область: 6
• Республика Хакасия: 4
• Забайкальский край: 4
• Сахалинская область: 3
• Республика Адыгея: 2
• Республика Северная Осетия-Алания: 2
• Чеченская республика: 2
• Республика Калмыкия: 2
• Еврейская АО: 1
• Камчатский край: 1
• Магаданская область: 1
• Республика Алтай: 1
• Республика Ингушетия: 1
• Кабардино-Балкарская республика: 1
• Карачаево-Черкесская Республика: 1

Украина

• Киев: 209
• АР Крым: 60
• Харьковская область: 23
• Днепропетровская область: 10
• Одесская область: 9
• Донецкая область: 7
• Запорожская область: 5
• Львовская область: 4
• Винницкая область: 3
• Луганская область: 3
• Черкасская область: 3
• Киевская область: 2
• Волынская область: 1
• Житомирская область: 1
• Ровненская область: 1
• Хмельницкая область: 1
• Черниговская область: 1
• Черновицкая область: 1

Белоруссия

• Минск: 298
• Могилев: 12
• Витебск: 10
• Гродно: 10
• Брест: 8
• Гомель: 7
• Минская область: 7
• Брестская область: 3
• Гомельская область: 3
• Витебская область: 2
• Гродненская область: 2
• Могилевская область: 2

Читайте также

Инновационный менеджер — это современная профессия, предполагающая разработку и внедрение новых продуктов и услуг, а…

Что требуют

Кандидат на вакансию CRM менеджер должен уметь нестандартно мыслить, иметь аналитические способности, быть коммуникабельным, усидчивым, ответственным и требовательным.

Образование

Для работы CRM менеджером проектов нужно иметь высшее маркетинговое образование. Получить его можно практически в любом вузе. Дополнительно требуется умение работать в специальных CRM-системах. Обучиться можно дистанционно с помощью интернет-курсов или непосредственно на рабочем месте.

Таблица 2. Средняя стоимость обучения в год.

Средняя стоимость курсов 30000 рублей, продолжительность 40 академических часов

Таблица 3. Средняя стоимость и срок прохождения курсов повышения квалификации.

Средний возраст

Средний возраст – 35 лет. Но возраст не имеет особого значения, важнее активность, энергичность в сочетании с профессиональными знаниями.

Рис 2. Средний возраст «CRM менеджер»

Навыки

Для работы CRM менеджером нужны определенные личностные и профессиональные навыки.

• многофункциональность, способность выполнять сразу несколько дел;
• психологическая гибкость, мобильность;
• инициатива и самостоятельность;
• коммуникабельность, умение предотвращать и решать конфликты;
• стрессоустойчивость;
• ответственность;
• высокая работоспособность;
• аналитический склад ума в сочетании с креативностью.

• знание основ менеджмента и маркетинга;
• умение работать в CRM-системе;
• умение составлять технические задания;
• навыки бизнес-планирования;
• умение вести переговоры по телефону;
• базовое знание социальной психологии;
• умение создавать и показывать презентации.

Опыт работы

Опыт работы необязателен, но от него зависит уровень зарплаты и должность. Отдельные фирмы выдвигают свои требования к кандидатам. Например, кто-то обучает работать в CRM-системе за счет компании во время стажировки, а кто-то ищет специалиста с уже имеющимся опытом.

Диаграмма 3. Необходимый опыт работы для трудоустройства

CRM-менеджер

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Профессия подходит тем, кого интересует информатика (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

• автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
• обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами.

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

• создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
• поддержка имеющихся клиентов;
• постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

• разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
• информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
• составление списков рассылок по клиентам;
• разработка бюджета маркетинговых акций;
• составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
• контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

• своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
• работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
• управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
• статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

• анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
• разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
• организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyalty programmes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

• разработка технического задания для программистов;
• составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
• разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективности
Составление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

• Востребованность
• Высокая оплата труда

Минусы

• Многозадачность и многофункциональность работы
• Высокий уровень ответственности
• Необходимость взаимодействовать с большим количеством людей — партнерами, руководством, сотрудниками компании
• Ненормированный рабочий день

Важные качества

• способность работать в режиме многозадачности;
• аналитический ум;
• умение структурировать информацию;
• ответственность;
• стрессоустойчивость;
• коммуникабельность;
• инициативность и активность.
• Профессиональные навыки:
• опыт в сфере маркетинговой активности;
• использование методик и инструментов анализа продаж;
• умение работать с CRM-системами;
• умение писать тех. задания по разработке или доработке функционала;
• знание методики внедрения решений CRM.
• связи со смежными подразделениями.

Обучение на CRM-менеджера

CRM-менеджеру желательно иметь фундаментальное маркетинговое образование, которое можно получить в профильных вузах. В ходе работы в компании освоить любую из CRM-систем можно в короткие сроки в рабочем порядке, а также дистанционно обучаясь на специальных сайтах.

Источник: start-365.ru