Менеджер по персоналу в отеле

Должностная инструкция менеджера гостиницы

Работа гостиничного менеджера заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице.

Гостиничные менеджеры являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.

Менеджер гостиницы несет полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными ему полномочиями (собственниками гостиницы) он определяет прейскурантную политику, распределяет финансы между структурами гостиницы, дает разрешение на расходование средств, устанавливает стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляет административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.

В небольших гостиницах обычно персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального. Однако в крупных помимо генерального менеджера может быть введена должность резидентного менеджера, который, хотя обычно и работает 8 часов в день, как правило, живет в гостинице (при необходимости — круглосуточно) с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций.

Кроме того, как представитель администрации резидент-менеджер наблюдает за ежедневными действиями персонала гостиницы. В некоторых случаях гостиничный менеджер может совмещать обязанности как генерального, так и резидентного менеджера.

Общая структура гостиницы может выглядеть следующим образом:

— служба приема и обслуживания гостей (FOM);

— служба распоряжения гостиничным фондом;

— служба приготовления пищи;

— служба организации питания;

— служба безопасности и инженерные службы;

— служба продаж и маркетинга;

— иные службы общей направленности (финансовые, пр.).

В настоящем разделе приводятся должностные инструкции на менеджеров службы приема и обслуживания гостей и службы организации питания. Основными направлениями деятельности службы приема и обслуживания гостей являются: встреча и регистрация гостей, расселение, удовлетворение потребностей гостей, расчет при выезде, организация отъезда гостей и иные обязанности, связанные с приемом и обслуживанием гостей. Служба организации питания — это обслуживание гостиничных ресторанов, баров, кафе.

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ГОСТИНИЦЫ

1. Менеджер гостиницы относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менее

(1 года; 2 лет; 3 лет; др.)

3. Менеджер гостиницы должен знать:

3.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление деятельности гостиниц.

3.2. Гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство.

3.3. Порядок разработки бизнес-планов.

3.4. Рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента.

3.5. Основные принципы финансового планирования.

3.6. Основы менеджмента и маркетинга.

3.7. Основы администрирования.

3.8. Порядок содержания, оформления жилых и других помещений гостиницы.

3.9. Организацию материально-технического обеспечения гостиницы.

3.10. Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров.

3.11. Гостиничное хозяйство.

3.12. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

3.13. Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.

3.14. Иностранный язык основной клиентуры.

3.15. Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

3.16. Теорию межличностного общения.

3.17. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождение, хранение и др.).

3.18. Основы программного обеспечения.

3.19. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.20. Системы и процедуры безопасности.

3.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, правила пожарной безопасности.

4. Менеджер гостиницы подотчетен учредителям в лице

(общего собрания; совета директоров; иного органа)

5. На время отсутствия менеджера гостиницы его должностные обязанности выполняет(ют) заместитель(и) / помощник(и), назначаемый(е) в установленном порядке, который(е) несет(ут) ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.

II. Должностные обязанности

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

III. Права

Менеджер гостиницы имеет право:

1. Действовать от имени гостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, юридическими лицами и клиентами гостиницы.

2. Распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом (положением), иными нормативными правовыми актами.

3. Открывать в банках расчетные и иные счета.

4. Принимать решения о привлечении работников к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством и локальными нормативными актами, применять меры поощрения, увольнять работников.

IV. Ответственность

Менеджер гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Нужен ли HR-менеджер в отеле?

Статья опубликована в журнале за 7.2016
Рубрика: Персонал гостиницы

Не так давно в разговоре с моим другом, генеральным менеджером несетевого отеля в Санкт-Петербурге, мы обсуждали роль HR-менеджера в отеле и необходимость данной позиции в целом. Мой коллега сказал, что в его отеле данной должности нет и за всю почти десятилетнюю успешную работу компании потребности в таком специалисте не возникало. Я же, наоборот, всегда была уверена, что сильный HR-менеджер — это огромная составляющая успеха компании.

Екатерина Привалович, генеральный менеджер Demetra Art Hotel

Какова роль HR-менеджера в отеле?

Давайте начистоту: если в компании нет специалиста, в должностных обязанностях которого значится управление персоналом, и руководитель утверждает, что данная позиция лишняя, это не говорит о том, что у компании нет потребности в управлении персоналом. Это только значит, что кто-то выполняет данную работу, и скорее всего, в ущерб своей основной деятельности, причем менее профессионально, чем того хотелось бы.

Читать еще: Менеджер по контексту

Когда речь заходит об HR, возникает множество вопросов. Например, в условиях экономии фонда оплаты труда может ли часть функций быть распределена между сотрудниками компании? Насколько это эффективно? Какой должна быть численность персонала в компании, чтобы наличие специалиста по персоналу было оправданным? Действительно ли рекрутингом лучше всего заниматься непосредственным руководителям? Что должно входить в сферу ответственности специалиста по персоналу? Какую пользу он приносит (и приносит ли)?

Несмотря на то, что в крупных отелях и компаниях управлением персоналом занимается целый отдел, а в отеле с небольшим штатом может быть только один специалист, от этого функционал данной бизнес-
единицы не уменьшается. Именно поэтому часто единичного специалиста, который выполняет все функции целого HR-отдела, но в меньших масштабах, называют HR-generalist.

Вопрос, зачем нужен такой HR-специалист, чаще всего возникает именно в небольших компаниях, поэтому мы рассмотрим функционал именно HR-generalist’а (подразумевая, что все написанное будет верно и для целого отдела крупной компании).

Чем на самом деле занимается или может заниматься HR?

Самые «очевидные» функции HR — ведение кадрового делопроизводства, поиск и отбор персонала.

Как известно, в целях оптимизации фонда оплаты труда кадровое делопроизводство часто передается в ведение бухгалтерии, что при совсем небольшом штате сотрудников может быть оправданно. Тем не менее, необходимо помнить два важных момента.

Момент первый: даже для небольших компаний российское трудовое законодательство предполагает ведение очень обширной кадровой документации, и это не только заполнение и хранение трудовых книжек. Для того чтобы хорошо поставить и вести процесс кадрового обеспечения, необходимо обладать достаточно специфичной экспертизой и следить за постоянно меняющимся законодательством. В большинстве случаев бухгалтеры данными знаниями не владеют либо владеют в очень ограниченном объеме. Когда кадровое делопроизводство в компании ведется профессионально, это защищает компанию от огромного количества юридических рисков. Современная правоприменительная практика в России такова, что суды в большинстве случаев становятся на сторону работников, а не работодателя. Да, штрафы в сфере трудового законодательства на данный момент достаточно не велики, а работнику практически невозможно получить сколько-нибудь существенные компенсации, тем не менее, проверка трудовой инспекции обязательно будет неприятной, ресурсозатратной и трудоемкой. Я убеждена, что в отеле всегда и так достаточно работы и отвлекать специалистов (чаще всего юристов, бухгалтеров или генерального директора) на прохождение внеплановых проверок — не самая лучшая идея.

Момент второй: хорошо поставленное кадровое делопроизводство может быть еще одним эффективным инструментом во всех областях управления персоналом. Например, в рамках процесса адаптации время оформления документов — отличная возможность для HR проговорить внутренние правила и еще раз обсудить с кандидатом ожидания на испытательный срок и дальнейшее сотрудничество.

Если говорить о рекрутинге, то самыми распространенными аргументами в пользу отказа от штатного рекрутера являются иногда противоположные убеждения:

Первое: подбор персонала — простой процесс, и с ним может справиться практически каждый, для этого не нужны профессиональные знания, поэтому можно доверить этот процесс руководителям подразделений или линейным менеджерам.

Второе: подбор персонала, наоборот, чрезвычайно сложный процесс и только собственник (или генеральный директор) может принять правильное решение. В рамках этой концепции мира собственник часто убежден, что только он обладает тем «магическим» видением, которое позволяет отделить подходящего кандидата от неподходящего и предугадать его эффективность в компании.

Третье: рекрутер не погружен в операционную работу, поэтому никто не сможет лучше выбрать и оценить профессиональные знания и навыки будущего сотрудника, чем непосредственный руководитель.

Все три убеждения могут оказаться правдой, если за подбор отвечает непрофессиональный сотрудник. В ином случае все эти опасения беспочвенны. Думаю, пояснять, что в сфере управления персоналом, как и в любой другой отрасли, должны работать специалисты с должным уровнем знаний и компетенций, не нужно.

Почему лучше иметь штатного рекрутера?

Возникает резонный вопрос: так ли сложно «просто» просматривать резюме?

В связи с тем, что на линейных позициях в отелях часто присутствует ротация персонала, просмотр резюме и откликов отнимает огромное количество времени. При этом около 90% кандидатов получают отказ именно на этом этапе. Зачастую, на сложные, срочные и массовые позиции недостаточно только лишь просмотра резюме, необходимо вести самостоятельный поиск по базе резюме и созваниваться с кандидатами. К временным затратам стоит прибавлять одно-два собеседования в день с понравившимися кандидатами. Средняя продолжительность первичного собеседования составляет примерно 30–40 минут. Все это время (в среднем от 8 до 14, а иногда и до 20 часов в неделю), руководитель мог бы потратить на свою непосредственную работу, на эффективное управление.

HR-менеджер как ответственный за процесс найма может выстроить единую систему привлечения, подбора и оценки персонала. Профессиональный HR понимает, как закрывать позиции быстрее, эффективнее, с меньшими затратами и используя правильные каналы. Например, когда стоит стратегическая задача снизить текучку, невозможно добиться результатов, если работа отделов не скоординирована. Отель — живой организм, в нем все взаимосвязано: текучка в одном отделе всегда оказывает влияние на корпоративный дух, лояльность и, в конечном счете, на текучку в других отделах. Важно отметить, что бесполезно бороться с текучкой, только изменив стратегию найма (изменив портрет «идеального» кандидата и требования к навыкам и мотивационным характеристикам; выбрать другие каналы привлечения; изменить компенсационный пакет). Необходима комплексная работа на всех стадия жизненного цикла сотрудника в компании, тем не менее, начинать важно именно с поиска правильного сотрудника на правильное место.

HR-менеджер видит ситуацию в целом, знает о планах развития компании и будущих потребностях. Например, когда кандидат отправляет свое резюме на позицию в службу приема и размещения, фронт-офис-менеджер может отказать хорошему кандидату, потому что сейчас нет открытой вакансии в его отделе или потому, что кандидат выглядит как человек с избыточными для этой должности знаниями и опытом. HR-менеджер, который знаком с ситуацией в других отделах (возможно, о планируемом расширении отдела бронирования), наоборот, сможет сделать ему альтернативное предложение.

Именно HR-менеджер отвечает за создание и развитие единого HR-бренда. Сильный HR-бренд, в свою очередь, помогает находить сотрудников проще, быстрее и с меньшими затратами. Даже для компаний с небольшим штатом (в Demetra Art Hotel работает 65 человек) развитие HR-бренда является важной долгосрочной задачей.

Если в первые несколько лет работы нашего отеля большинство кандидатов узнавало о компании только в момент подготовки к собеседованию или из описания вакансии, сейчас достаточно большой процент вакансий закрывается благодаря внутренним рекомендациям. Кандидаты, которые приходят благодаря советам своих друзей и родственников, изначально более мотивированы и лояльны к компании, быстрее и проще адаптируются к новому месту работы, так как знакомы с нашей корпоративной культурой, они часто более ответственно подходят к выполнению работы. В конечном счете, развитый бренд работодателя помогает нам привлекать более «качественных» соискателей, которые, в свою очередь, становятся эффективными работниками. Лояльность и эффективность рекомендателей тоже повышается.

Единая стратегия подбора способствует более простой и быстрой адаптации (мы изначально отбираем сотрудников с подходящими ценностями и которые смогут встроиться в существующую корпоративную культуру).

Таким образом, отвечая на первое заблуждение о простоте рекрутинга, я считаю важным отметить, что рекрутинг — это отдельная прикладная сфера знаний, которая требует профессионализма и опыта. Можно провести аналогию с IT: многие ваши сотрудники могут быть продвинутыми пользователями компьютеров и техники, но было бы глупо рассчитывать, что бухгалтер будет отвечать за настройку серверов или установку параметров внутренней локальной сети. Так же и в подборе: руководители могут размещать вакансии, рассматривать резюме и встречаться с кандидатами, но у вас не будет выстроенной системы и связанных с этим плюсов. Справедливости ради нужно отметить, что в отелях с небольшим штатом действительно нецелесообразно иметь штатного рекрутера, но в этом случае функции по координации деятельности по рекрутингу, разработке политики найма и всех HRM-функций ложатся на директора.

Читать еще: Менеджер по управлению

Убеждение относительно того, что только собственник способен выбрать правильного кандидата, имеет малое отношение к рассматриваемому вопросу. Тут стоило бы говорить о нежелании и неумении директора делегировать часть функций и ответственности. Но эта тема выходит за рамки рассматриваемых в этой статье вопросов.

Третье убеждение, что рекрутеру может не хватать знаний по операционной деятельности для того, чтобы сделать правильные выводы и оценки касательно навыков и умений кандидата, тоже не имеет под собой оснований. На практике хорошему рекрутеру (а плохого точно не стоит брать на работу) требуется всего пара месяцев для того, чтобы начать разбираться в основных процессах работы всех подразделений и понимать содержание работы. HR-менеджер знает о компании в целом больше, чем непосредственный руководитель, и может подробно рассказать о внутренних правилах и нормах, о карьерных перспективах и корпоративной культуре.

Сфера гостеприимства не предполагает со стороны рекрутера специфических знаний. За десять лет работы в HR (кроме работы в отеле, я работала в фармацевтике, консалтинге, IT и ритейле), я убедилась, что отраслевая специфика — это то, чему научиться в новой компании проще всего. Опыт не в гостиничном бизнесе может быть очень полезен, так как всегда возможно привнести в отель успешные практики управления персоналом из других отраслей.

Так для чего же нужен HR-менеджер в отеле? Для того же, для чего и любой другой сотрудник: создавать добавочную стоимость и приносить прибыль компании. Может ли HR или HR-отдел создавать добавочную ценность? Мое мнение — да, несомненно.

Каждый из нас был и будет гостем отелей и ресторанов – мы путешествуем, ездим в командировки, собираемся с друзьями и близкими на торжествах, наслаждаемся атмосферой гостеприимства. Как часто мы задумываемся, кто стоит за великолепием сервиса, какие таинства происходят за кулисами с табличкой «STAFF ONLY»? Кто делает место для гостей излюбленным, комфортным, с отменной кухней и уютными номерами, рождая желание возвращаться в него вновь и вновь?

Главный секрет – отличная работа сотрудников, от них зависит успех любой гостиницы. А для этого предприятию необходимо стать не просто отличным местом работы, а компанией мечты. Существует человек, которому под силу многое – это HR-менеджер. У него есть возможность не только настроить работу персонала, но и создать корпоративную культуру с традициями, философией и серьезной мотивационной программой. Влюбить сотрудников в отель! А они, в свою очередь, сделают все от них зависящее, чтобы гость получил истинное удовольствие от пребывания.

Дорогие читатели – отельеры, HR-менеджеры, студенты и все те, кому интересна карьера в сфере гостеприимства, рада приветствовать вас в разделе «Staff only: как создается гостеприимная команда». Ежемесячно мы будем рассматривать темы, посвященные построению команды, а также карьеры в гостинице – обсудим, с какими трудностями сталкивается молодой специалист, к чему стремится и на чем основывается, выбирая тот или иной отель в качестве места работы. В первом выпуске ответим на вопрос: HR в отеле – кто он?

Отдел персонала, как может показаться, переполнен рутинной работой – поиск сотрудников, увольнения, оформление документов, отчетность во всевозможные инстанции и так далее. Но в гостиничном бизнесе работа HR-менеджера непременно должна заключать в себе творческий и чуткий подход к управлению персоналом. Именно в руках «эйчара» есть возможность построить корпоративную культуру отеля, позволяющую создать не просто сплоченный коллектив и интересную рабочую среду, но и улучшить показатели сервиса и, как следствие, повлиять на успешность компании.

Плодотворная работа HR-менеджера совместно с руководством гостиницы способна организовать сильную команду сотрудников с единой миссией и философией, и, самое главное, едиными ценностями. Только тогда компания сможет ожидать инициативность и мощную отдачу в работе от каждого человека в своем штате. Поверьте, это сразу становится видно и гостям, и партнерам, и соискателям. Имидж отелю делают его сотрудники, и каким бы сильным не было руководство, оно не сможет единолично вывести бренд на высокий уровень доверия.

«Эйчар» – связующее звено в организационной структуре отеля

Ежедневно мой кабинет навещали сотрудники абсолютно разных отделов и должностей, от линейных до менеджеров. Мне доверяли свои проблемы, как рабочего, так и личного характера, рассчитывая на полезный совет, содействие или помощь. Зачастую, мы вместе находили решение непростых ситуаций – достигнуть компромисса в расходящихся мнениях, примирить между собой отделы и их руководителей, разработать план по исправлению допущенных ошибок в работе или дисциплине. Нередки были случаи, когда сотрудник приходил с заявлением на увольнение, написанным сгоряча, но после нашей беседы «остывал», передумывал, смотрел на сложившуюся ситуацию иначе. Линейный персонал знал, что можно тет-а-тет и конфиденциально обсудить в отделе персонала проблемы взаимопонимания между ними и их руководителем, или их коллективом. Отчасти я была психологом, готовым выслушать каждого и поддержать. Все сказанное в моем кабинете оставалось между нами, или, с согласия сотрудника, доводилось мной лично, как эйчаром, до нужных лиц. Ведь бывают ситуации, когда человек не может ни до кого «достучаться» со своей проблемой, его не слышат. Тогда нужно помочь, правильно сформулировать его проблему и грамотно донести до руководства, а затем обязательно проконтролировать получение результата.

Взаимодействие эйчара и коллектива – тонкая работа, требующая разных подходов и деликатного сотрудничества со всеми. Каждый отдел, каждое звено в структуре отеля будет ожидать от отдела персонала поддержки и понимания, не говоря уже об управляющем. Руководство требует от вас решения поставленных задач, не всегда полностью поддерживаемых сотрудниками. Особенно это касается дисциплинарных нововведений, оптимизации мотивационных проектов и так далее. Именно эйчару необходимо все это довести до персонала так, чтобы остаться при этом другом, и, в то же время, грамотно и аргументировано отстоять позицию руководства. Нередки ситуации и наоборот – персонал через HR-отдел просит, например, изменить условия труда, повысить зарплату, внести корректировки в их обязанности и т. п. Если я понимала, что обращение сотрудников обосновано и действительно необходимо, я также четко формулировала и доносила до руководства поступающие просьбы и требования, тем самым, отстаивая интересы сотрудников, как линейных, так и менеджеров. Менеджеры, к слову, были самыми частыми гостями в моем кабинете, и понятно почему. Это звено в штате отеля обычно находится на «горячей» границе, балансируя между линейным персоналом и управляющим. В разы больше ответственности, больше требований, а значит, больше напряженных моментов в работе. Особенно у руководителей служб с большим количеством сотрудников в подчинении, каждый из которых со своими особенностями, проблемами, требованиями в силу возраста, амбиций и опыта. За работу каждого из них необходимо нести ответственность.

Читать еще: Менеджер по продажам обучение после 9 класса

Ситуации возникали самые разные, мы вместе с менеджерами разбирали по полочкам, чего хочет управляющий от их работы, отдела, придирки ли это или действительно в отделе имеются проблемы, как наладить работу сотрудников, чтобы добиться требуемых результатов. Я советую эйчарам не отстраняться от обратившихся коллег с их проблемами, я уверена, всегда найдется несколько минут их выслушать и в дальнейшем помочь прийти к какому-либо решению. Эйчар призван строить команду, поддерживать корпоративный дух. А для этого необходимо знать возникающие проблемы в коллективе и стараться оказать содействие в их устранении. Даже выслушав человека, уже можно снять, таким образом, негатив, и он не распространится дальше на сотрудников, работающих с ним. Поверьте, это действительно важно для успешной работы всей компании!

Специфика гостиниц

Эйчар в отеле это еще и человек, знающий сервис и владеющий искусством гостеприимства, как никто другой. Ведь ему необходимо транслировать эти знания персоналу, в особенности новичкам и стажерам (начинающим свой путь в гостиничной сфере). Моя неизменная точка зрения, что любой менеджер гостиницы и ресторана, независимо от особенностей своей работы (в операционном отделе, или же, например, в отделе продаж) – это, в первую очередь, отельный менеджер. Он обязан знать основные стандарты гостиничной индустрии, все услуги отеля, структуру и специфику работы отделов, и самое главное – уметь общаться с гостями и решать внештатные ситуации. В нашем отеле это было важным требованием ко всему менеджерскому составу, так как каждый из нас раз в месяц заступал на дежурство выходного дня. По сути, дежурный менеджер становился главным человеком в отеле, на которого ложился контроль деятельности всех служб и уровня сервиса. Например, он знает, как идеально должен выглядеть номер после уборки, какие комплименты поставить под заезд тому, или иному гостю, может провести первичные встречи по организации мероприятий и многое другое – вопросы, порой, приходилось решать абсолютно разной направленности. В этом и есть специфика работы в отеле, для HR-менеджера в том числе.

HR – наставник в мир гостеприимства

Помимо основных стандартных функций, присущих должности HR-менеджера, в отеле на него возлагается миссия проводника и наставника в гостиничный мир. Без этого ему будет непросто вдохнуть в каждого сотрудника корпоративную культуру и постоянно поддерживать ее дух в коллективе. Поэтому эйчару необходимо не только познавательно проводить экскурсии по отелю для новичков, студентов, но и организовывать на постоянной основе тренинги о стандартах сервиса и правилах, принятых в компании, тренинги по командообразованию, взаимодействию между отделами, лидерству. Для студентов HR-менеджер может организовывать дни карьеры, во время которых, кроме экскурсий, будущим специалистам можно рассказать о перспективах роста в гостиничном бизнесе, что для этого нужно, с каких позиций стоит начинать карьерный путь. Вполне возможно, что среди них окажутся будущие сотрудники вашего отеля.

Начинающим эйчарам я также рекомендую не бояться выходить за рамки своей должности. Любой опыт, приобретенный в новых проектах гостиницы, расширит компетенции и станет помощником в построении крепкой корпоративной культуры и сильной команды, понимании сотрудников и их проблем.

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».

Менеджер в гостинице

Сфера деятельности

Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес

Вид деятельности

Общаться с людьми (помогать, обслуживать, консультировать)

Краткое описание

Менеджер в гостинице или, как его еще называют, управляющий – человек, который организует слаженную работу всего персонала так, чтобы гостям отеля было комфортно и приятно находиться в нем. Он руководит всеми службами отеля – от охраны до поваров. От качества его работы зависит имидж и репутация гостиницы, и его основная задача – сделать так, чтобы в следующий раз гости захотели вернуться именно в этот отель.

Прежде всего, менеджер контролирует и старается улучшить качество предоставляемых услуг. Для этого он постоянно следит за нововведениями в гостиничном бизнесе, отбирает лучшие практики и внедряет их, организует обучение персонала. Менеджер осуществляет контроль над соблюдением противопожарных и санитарных норм, а также за поддержанием исправности помещений и оборудования отеля.

Менеджер первым узнает обо всех нововведениях и долгосрочных планах, касающихся работы отеля, и должен разъяснить информацию подчиненным. Он занимается подбором сотрудников, а также участвует в разработке системы поощрения персонала, например, организует выплату премий по итогам месяца или года самым лучшим сотрудникам. Это позволяет мотивировать служащих на более эффективную работу и, в конечном счете, улучшить качество обслуживания в гостинице. Кроме того, менеджер участвует в разрешении конфликтных ситуаций в случаях, когда клиент недоволен обслуживанием в отеле.

Где учиться

Направления обучения:
Сервис и туризм (43.00.00)

Колледжи, техникумы, училища:

Бизнес-колледж «Экономики и менеджмента» АтиСО (БК АТиСО)
Гуманитарный колледж РГГУ (ГК РГГУ)
Колледж сферы услуг № 10 (КСУ № 10)
Технологический колледж №14. Первый Московский образовательный комплекс (ТК № 14)
Колледж ландшафтного дизайна №18 Образовательного комплекса дизайна и технологий (КЛД № 18)
Технологический колледж № 21 (ТК № 21)
Экономико-технологический колледж №22 (ЭТК № 22)
Колледж индустрии гостеприимства и менеджмента №23 ( КИГМ № 23)
Технологический колледж №28 (ТК № 28)
Колледж сферы услуг № 32 (КСУ № 32)
Технологический колледж №34 (ТК № 34)
Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» № 37 (Колледж «Царицыно» № 37)
Колледж градостроительства и сервиса № 38 (КГиС № 38)
Политехнический колледж № 39 (ПК № 39)
Политехнический техникум № 47 им. В.Г. Федорова (ПТ № 47)
Колледж малого бизнеса №48 (КМБ № 48)
Образовательный комплекс сферы услуг (ОКСУ)
Технологический техникум № 49 (ТТ № 49)
Колледж градостроительства, транспорта и технологий (КГТТ № 41)
Колледж Московской Государственной Академии Водного Транспорта (Колледж МГАВТ)
Колледж туризма при Факультете туристского сервиса МГИИТ им. Ю.А. Сенкевича (Колледж МГИИТ)
Колледж Московского гуманитарного университета (Колледж МосГУ)
Социальный колледж Российского государственного социального университета (СК РГСУ)
Колледж Российского государственного университета туризма и сервиса (Колледж РГУТиС)
Московский технологический колледж питания РГТЭУ (МТКПит РГТЭУ)
Экономико-технологический колледж (на правах факультета) МГГУ им. М.А. Шолохова (ЭТК МГГУ)
Московский автомобильно-дорожный колледж им. А. А. Николаева (МАДК)
Отделение СПО факультета сервисных технологий РГУТиС (ФСТ РГУТиС)

Где работать

Гостиницы и гостиничные комплексы
Управляющие компании
Туристические агентства

Компании мечты:*

Арарат Парк Хаятт
Балчуг Кемпински
Свиссотель Красные Холмы
Ritz-Carlton Moscow

*Информация основана на рейтингах сайтов по поиску работы

Источник: start-365.ru