Менеджер по продажам в гостинице

Как создать эффективный отдел продаж

Статья опубликована в журнале за 2.2015
Рубрика: Персонал гостиницы

Структура отдела продаж в отеле зависит от размера его номерного фонда и особенностей инфраструктуры. Так, в малом отеле на 10–20 номеров продажи могут быть возложены на одного-двух сотрудников. В отеле с номерным фондом более 300 номеров команда коммерческого отдела может достигать 20–30 человек. Какой должна быть структура отдела продаж крупного отеля и как сформировать эффективную команду продаж, способную обеспечить приток нового бизнеса? Об этом и многом другом — в материале.

Инна Пехова, коммерческий директор отеля «Метрополь» (Москва)

Что представляет собой структура отдела продаж крупного отеля? Основа отдела продаж — это лидер команды, директор отдела продаж. В его подчинении находятся старшие менеджеры по продажам, менеджеры по продажам, младшие менеджеры и координаторы. Иногда в структуру отдела продаж также входят специалисты по PR, маркетингу и электронной коммерции. Возможна схема, когда эти специалисты находятся в составе коммерческого департамента, но не подчиняются директору отдела продаж.

Формируем команду продаж

Кандидатов на должности специалистов по продажам можно разделить на две категории: проактивные и реактивные менеджеры. Проактивные менеджеры — это основа команды продаж. Активные, инициативные, генерирующие новые идеи, именно эти люди приносят отелю новый бизнес, и именно они завоевывают для вас рынок. Без таких менеджеров невозможно открывать новый отель или продвигать гостиницу после реновации. Проактивный менеджер отслеживает, что происходит в городе и какие возможности это открывает для отеля. Например, увидев афишу о концерте хора кубанских казаков, менеджер фиксирует контакты организаторов, партнеров и сразу выходит на них, чтобы уточнить, где планируют проживать артисты.

Глубоко убеждена, что кандидат может не иметь опыта гостиничных продаж и прийти к вам без готовой базы, без наработок. Если у него горят глаза и это человек проактивный, то его стоит рассматривать. В моей практике был случай, когда в отдел продаж отеля пришел человек, совсем не имеющий опыта продаж. При этом у нас не было вакансии менеджера по продажам или координатора, но он очень просил дать ему шанс, убеждая, что сумеет принести отелю бизнес. Человека взяли в отдел продаж и не пожалели: начав с младшего специалиста, через какое-то время он дорос до старшего менеджера. Сегодня он имеет свою компанию, которая успешно развивается на рынке.

При всей значимости проактивных менеджеров хорошую команду продаж не сформировать без реактивных сотрудников. Это люди, которые ведут работу внутри отдела. Иначе говоря, принимают бизнес, найденный проактивными сотрудниками. Они обрабатывают групповые заявки, занимаются организацией мероприятий (сотрудники MICE-департамента). Реактивные менеджеры по природе своей не склонны к налаживанию контактов с новыми людьми, при этом они внимательны к деталям, аккуратны и способны обеспечить качественное взаимодействие отдела продаж с другими департаментами отеля (службами охраны, фронт-офис, департаментом F & B).

В нашем отеле большой коммерческий департамент, включающий 25 человек. Это отдел продаж, MICE-департамент, отдел бронирования, ревеню-директор, PR-менеджер. В команде продаж 11 человек, из них три человека — реактивные менеджеры, остальные — проактивные. 12 человек работают в отделе мероприятий.

Воронка продаж

Если отдел продаж большой, за каждым из менеджеров закреплен тот или иной сегмент. Переходя в другой отель, менеджер, как правило, не меняет профильный сегмент. Мы выделяем три основных сегмента: туристические агентства и операторы; корпоративные компании и MICE; государственный сегмент, министерства, посольства.

Какой должна быть база отдела продаж отеля? На мой взгляд, в случае с большими отелями от 300 номеров в базе должно быть не менее 10 000 компаний. Из них около 200 — клиенты, которые приносят не менее 150 комнатоночей в год. И только 20 — топ-продюсеры, приносящие около тысячи комнатоночей каждая. Воронка продаж отеля должна быть большой. В противном случае вы не сможете выйти на те топ-20 компаний, которые дают отелю основной бизнес.

Некоторые менеджеры по продажам приходят устраиваться в отель со своей базой. На мой взгляд, это не является очевидным преимуществом. С одной стороны, клиентская база не может быть универсальной для всех отелей одного города. С другой стороны, идеальный менеджер — тот, который способен принести гостинице новых клиентов. Проактивному менеджеру будет легко и интересно решать эту задачу.

Три встречи плюс двадцать звонков

Как спланировать работу менеджера по продажам? Согласно международному стандарту, для того, чтобы привлекать новый бизнес, он должен ежедневно проводить три деловые встречи и делать 20 холодных звонков. Вы можете придерживаться этого правила, но внимательно смотрите, как это работает в вашем отеле, какая доля проводимых встреч действительно способствует привлечению новых клиентов, как сезонность отражается на расширении базы отдела продаж. Чтобы понимать эффективность работы отдельных сотрудников, я использую график. В нем фиксируется, сколько встреч и активных звонков делал в течение недели каждый менеджер, с кем общался и о чем договорился. В дальнейшем я вижу, сколько комнатоночей и в какой период взял привлеченный клиент. Я не требую от сотрудников ежедневного отчета по результатам работы, поскольку вижу результаты каждого в системе управления отелем.

Читать еще:  Менеджер по продажам машин

Корректируем стратегию продаж

Каким образом происходит координация работы внутри отдела продаж и во взаимодействии с другими отделами отеля? Каждый понедельник проходит совещание, на котором собираются руководители всех служб отеля. Его цель — обсудить план на предстоящую неделю, выделить события, которые требуют особого внимания других департаментов отеля. Например, мы знаем, что в один из дней приезжает японская группа и им нужно подать завтрак по определенному меню. F & B-департамент принимает во внимание эту информацию и реагирует соответствующим образом.

Для координации работы в отделе продаж каждое утро проходят пятиминутки, в которых участвуют только сотрудники отдела продаж. Такая встреча дает менеджеру лишний раз почувствовать, что он необходим, а его работа важна для отеля. Обратите внимание, что пятиминутка не должна превращаться в 20–30-минутное собрание. Это непродуктивно.

Самое важное совещание проходит по пятницам в присутствии генерального менеджера, ревеню-директора, специалистов по PR и маркетингу. В рамках этой встречи мы обсуждаем результаты недели, достижения и проблемы этого периода. Анализируются новые группы гостей, контракты, заявки на мероприятия. Менеджеры по продажам рассказывают, какие новые возможности для привлечения бизнеса есть в городе: события, выставки, приезд знаменитостей, визиты официальных и неофициальных делегаций, спортивные соревнования. Мы обсуждаем, какие мероприятия были привлечены в другие отели и можно ли их получить в наш отель в следующем году. Особое внимание обращаем на результаты работы с туркомпаниями и государственным сегментом. Для нас это очень важные источники нового бизнеса.

Ревеню-директор знакомит участников собрания с заявками на текущий и следующие три месяца. Он комментирует показатели текущего года в сравнении с бюджетом и показателями прошлого года. Это позволяет нам лучше понимать динамику продаж. Кроме того, мы анализируем деятельность конкурентов на основе бронирований в электронных каналах продаж.

Немного о мотивации

Чтобы созданная система продаж эффективно работала, персонал должен быть мотивирован. Прежде всего, менеджеры по продажам получают бонусы, которые рассчитываются на основании целого ряда факторов. В частности, это выполнение плана, количество годовых договоров, заключенных специалистом, отсутствие задолженности, достижение поставленных целей по развитию продаж в своем сегменте, участие в спецпроектах отеля, взаимодействие в коллективе, работа с другими отделами отеля.

При том что зарплата и бонусы — это важные вещи при приеме сотрудника на работу, уже в процессе работы в отеле основной мотивационный фактор, на мой взгляд, — это все-таки команда. Постарайтесь создать максимально дружескую атмосферу в коллективе, чтобы люди чувствовали взаимоподдержку, готовность коллеги подставить при необходимости плечо. Поддерживайте созданную атмосферу корпоративными мероприятиями, которые способствуют сближению людей, сплочению коллектива.

Данные об экспертах приведены на момент публикации в журнале — февраль 2015 года.

По материалам Hotel Business Forum 2014.

Использованы материалы презентации Инны Пеховой

Отдел продаж в отеле: как построить стратегию

Каким должен быть оптимальный по качественным показателям отдел продаж в гостинице?

Форум «Ресторан при отеле: опыт двух столиц»

Как попасть в тренд?

Как избежать ошибок на сайте отеля?

С учетом того, что конкуренты, как говорится, не сидят на месте, без профессиональных сейлз-менеджеров бизнес будет терять стабильность, а, закрыв глаза на проблему продаж сегодня, через некоторое время решать ее станет гораздо сложнее. Осваивать новинки в области управления продажами необходимо постоянно, и все усилия обязательно должны иметь отдачу. Если ее нет, то следует пересмотреть вопрос организации системы продаж. Построение службы продаж в гостинице всегда начинается с определения целей и стратегии работы. Чтобы эффективно выстроить ее деятельность, в первую очередь необходимо найти ответы на несколько важных вопросов: что продает гостиница, каков конкурентный ряд на рынке, в чем преимущества отеля и кто его клиент? Качественно изучив свой продукт и возможности конкурентов, вы сможете выделить собственные сильные стороны, которыми будете оперировать на рынке. Имея четкие ответы на обозначенные вопросы, компоновать отдел продаж и выстраивать стратегию становится намного легче.

Существуют разные схемы построения отдела продаж. Например, если гостиница является монополистом в городе по каким-либо критериям (то ли благодаря своему расположению, то ли в силу уровня сервиса, инфраструктуры и т.д.), достаточно будет выстроить отдел продаж, следуя так называемой облегченной модели. Речь идет о структуре, когда есть один руководитель службы и отдел бронирования, который работает с поступающими заказами и контрактами. Эта модель применяется в том случае, если нет необходимости продуцировать какой-то новый бизнес, а основная задача заключается только в поддержании работы гостиницы. В то же время если отель работает в среде с высоким уровнем конкуренции, то формированию сейлз-стратегии необходимо уделить особое внимание. В данном случае придется заняться активными продажами посредством собственных сил и обширным стимулированием партнеров по продвижению отеля среди клиентов. В ход идут и программы лояльности, и жесткие экономические санкции для партнеров-неплательщиков.

Читать еще:  Менеджер по финансовым продуктам обязанности

Создание системы продаж любой гостиницы в первую очередь начинается с сегментирования потенциальных клиентов и определения, какие из них являются приоритетными. Для того чтобы каналы продаж гостиничных услуг работали эффективно, необходимо правильно определить целевую аудиторию отеля.

В целом каналы продаж можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS).

Основная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов и банкетов. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год.

Несмотря на то, что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном отельеры полагают, что только их эффективный микс способен обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы.

Должностная инструкция №-, Менеджер по продажам и бронированию

Должностная инструкция №_______

Менеджер по продажам и бронированию

«____» ___________ 200___ г.

Менеджер по продажам и бронированию подчиняется непосредственно Управляющему гостиничного комплекса.

2. Менеджер по продажам и бронированию обязан знать

Настоящую инструкцию

Правила внутреннего распорядка

Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела продаж

Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания гостей; перечень услуг, предоставляемых гостям Отеля

Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.

3. Обязанности менеджера по продажам и бронированию

Функциональные обязанности менеджера по продажам и бронированию определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Менеджера отдела продаж и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

Менеджер отдела продаж обязан:

Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе продаж и маркетинга

Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с гостем или фирмой партнером; поддерживать свой профессиональный уровень

Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте

Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел

Принимать и регистрировать заявки на бронирование; подтверждать заявки; сверять заявки на их актуальность; согласовывать даты заезда и выезда гостей Отеля; вести все изменения в рамках согласованных заявок

Проводить регулярные проверки негарантированных заявок, а также заявок находящихся на листе ожидания с целью оптимизации работы

Взаимодействовать с отделом приема и размещения; предоставлять всю необходимую информацию отделу приема и размещения гостей

Осуществлять поиск клиентов и предоставлять договоры на подпись Управляющему; на основании заключенных договоров выставлять безналичные счета на оплату и заносить информацию о номере счета, дате и сумме в общий файл «Реестр по бронированию»; обеспечивать контроль над своевременной оплатой по безналичным счетам; архивировать информацию по выставленным счетам; заносить информацию по оплаченным счетам в «Список платежей по договорам бронирования», в котором необходимо указывать наименование организации, № и дату договора, сумму

Заниматься планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг Отеля; тесные деловые контакты с Управляющим и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга и рекламных программ местным и корпора­тивным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности

Развивать и поддерживать тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достиже­ниями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и рас­четов с тем, чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга

Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво

Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору

Предлагать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием руководства

Читать еще:  Менеджер по продажам это специалист

При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами

В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора

Следить за внутриотельным порядком

Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом руководству

При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их

Обучать вновь прибывших сотрудников

Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе

Являться на собрания отдела продаж и участвовать в обучающих программах проводимых руководством

По требованию Администрации выполнять другие обязанности

Действовать профессионально в любое время.

4. Администратор несет ответственность за

Невыполнение своих функциональных обязанностей

Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения

Невыполнение приказов, распоряжений руководства

Достоверность, актуальность информации по имеющимся бронированиям

Осуществление контроля над своевременной оплатой безналичных счетов

Сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетингу, включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные и месячные резервирования, аннулирование заказов и другие све­дения, необходимые для осуществления руководством принятия экономически эффективного решения

Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

5. Администратор имеет право

Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства

Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда

Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования

Вносить предложения по улучшению работы компании

Построение отдела продаж в гостинице.

Все отделы продаж похожи, будь то гостиничный комплекс на тысячи номеров, хостел на 40 коек или пирожковая, везде вы найдете общие моменты. Давайте акцентируем внимание на них.

Из каких компанентов состоит отдел продаж отеля?

Первый и самый важный компанент отдела продаж отеля — это и есть ваш отдел продаж, т.е. люди, которые отвечают на входящие звонки, на запросы по электронной почте и по системам бронирования. Это самые ключевые звенья, ведь без специально отведенных людей для продаж вы не сможете ничего продавать. Если у вас небольшой отель или хостел, то должность менеджера по продажам можно совмещать с должностью администратора или директора, но для отелей больше 20 номеров уже необходим минимум один сотрудник, который будет задействован только в продажах.

Как только вы определили, кто у вас в отеле будет заниматься продажами, то можно плавно переходить ко второму этапу — это поиск и заключение корпоративных контрактов, я говорю про сегмент B2B. Начинать необходимо с систем бронирований (booking и т.п.) и турфирм/туроператоров (если у вас большой отель, то операторы могут забирать номера десятками или даже сотнями), после того как все системы бронирования и операторы в вашем регионе заключили с вами контракт на бронирование, то ваш отедел продаж переходит к третьему этапу — поиск корпоративных клиентов.

Поиск корпоративных клиентов — этот процесс нескончаем и наиболее трудоемкий. Все зависит от вашего отеля и какие доп.услуги он предлагает. К примеру, отель имеет спа и ресторан, то можно смело обзванивать event-агентства с пердложением устраивать у вас юбилеи, свадьбы и т.п.

Технология холодных (исходящих) звонков следующая, вы формируете базу для обзвона (ваш постоянный, рабочий документ), перед первым звонком потенцеальному клиенту вы отправляете персональное электронное письмо, после чего звоните и просите найти это письмо среди тех сотен писем, что идут на почтовые ящики любой фирмы. Цель звонка — договориться о встрече, на которую выезжают ваши «продажники» с целью подписать контракт. Весь документооборот и согласование контракта необходимо провести до встречи, на самой встрече нужно лишь познакомиться и поставить подписи с обеих сторон. Если менеджер подписал контракт с компанией, которая в последующем вас бронирует, то весь процесс приема заказа должен вести именно менеджер подписавший контракт за % от сделки.

Акцентирую внимание, что ваш отдел продаж может эффективно работать даже без рекламы, а только на холодных звонках! Но я считаю, что в 21 веке необходимо усиливать продажи эффективными способами рекламы, ведь всегда приятнее, когда клиент звонит вам сам, а не вы ему.
Важный момент, что вам необходимо не только сформировать базу для вашего отдела продаж, а продолжать с ней работать постоянно, внося корректировки по каждому потенцеальному партнеру, ведь каждый контакт должен завершаться либо мотивированным отказом подписать договор («мы автосервис, нам ваш отель не интересен»), либо подписанным контрактом, на основании которого происходит движение денежных средств между вашими организациями.

Если вам данный подход интересен, то мы можем провести аудит существующего отдела продаж или построить вам его с нуля.

Источник: start-365.ru