Менеджер по программам лояльности

CRM-менеджер

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Профессия подходит тем, кого интересует информатика (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

• автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
• обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами.

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

• создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
• поддержка имеющихся клиентов;
• постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

• разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
• информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
• составление списков рассылок по клиентам;
• разработка бюджета маркетинговых акций;
• составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
• контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

• своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
• работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
• управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
• статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

• анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
• разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
• организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyalty programmes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

• разработка технического задания для программистов;
• составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
• разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективности
Составление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

• Востребованность
• Высокая оплата труда

Минусы

• Многозадачность и многофункциональность работы
• Высокий уровень ответственности
• Необходимость взаимодействовать с большим количеством людей — партнерами, руководством, сотрудниками компании
• Ненормированный рабочий день

Важные качества

• способность работать в режиме многозадачности;
• аналитический ум;
• умение структурировать информацию;
• ответственность;
• стрессоустойчивость;
• коммуникабельность;
• инициативность и активность.
• Профессиональные навыки:
• опыт в сфере маркетинговой активности;
• использование методик и инструментов анализа продаж;
• умение работать с CRM-системами;
• умение писать тех. задания по разработке или доработке функционала;
• знание методики внедрения решений CRM.
• связи со смежными подразделениями.

Обучение на CRM-менеджера

CRM-менеджеру желательно иметь фундаментальное маркетинговое образование, которое можно получить в профильных вузах. В ходе работы в компании освоить любую из CRM-систем можно в короткие сроки в рабочем порядке, а также дистанционно обучаясь на специальных сайтах.

Программа лояльности для отдела продаж

Отдел продаж – один из самых сложных механизмов , требующий огромной концентрации и внимания со стороны руководителя и собственников компании. Этот организм дышит по-другому, живет по-другому и даже реагирует не так, как отдел маркетинга или бухгалтерия. Отдел продаж движется с открытым забралом на встречу клиентам, поэтому ответственность, лежащая на руководителе, сложно передать словами: ее можно только прочувствовать и пережить.

Мне довелось руководить разными отделами продаж, начиная от двух человек и заканчивая тридцатью. Даже разница в 2-3 человека изменяет расклад сил и бизнес-процессы, заставляя мгновенно перестраиваться, находя новые решения для оптимизации работы менеджеров по продажам и увеличения показателей.

Менеджер по продажам – особый тип людей. Я сам продавал и прекрасно понимаю, какие претензии и на каких этапах возникают по отношению к руководителю, тем более, если он пришел со стороны, а не вырос в компании по карьерной лестнице. У кого-то возникает обида, что вакантное место занял не он, у кого-то непонимание, что от него требуют, у кого-то страх – неважные показатели могут послужить поводом для увольнения. Все как всегда. Ничего нового. Именно в этом отделе жизнь пульсирует каждый день, именно в нем самая большая текучка кадров, с которой можно и нужно бороться. Когда мне посчастливилось работать в Re: store – крупнейшем дилере техники Apple не только в России, но и Европе, я был приятно удивлен и поражен, как долго менеджеры по продажам могут работать в одной компании. Я знал людей, отдавших 7 лет своей жизни любимому бренду, во многом потому, что корпоративные отношения, мотивация сотрудников, обучение и поощрение были выстроены должным образом. Не хотелось уходить из-за любви к Apple в том числе и мне. Любовь к бренду должна присутствовать, даже если Ваша компания не так давно вышла на рынок и Вы – один из трех-пяти сотрудников. Любовь к бренду, который Вы создаете, способствует увеличению мотивации сотрудников. Когда мы с супругой открывали кофейню в городе Владимире, такой формат, где можно не только вкусно поесть, но и посмотреть интересное кино, посетить мастер-классы или тренинги абсолютно бесплатно, просто отсутствовал и создание Голубого Океана потребовало не только максимальной концентрации с нашей стороны как собственников и руководителей, но и потребовал не меньшей отдачи со стороны сотрудников: поваров, официантов и управляющего. Могу честно Вам признаться, что стратегия Голубого Океана подразумевает определенный период привыкания со стороны клиентов и первый Ваш бизнес должен быть, как минимум, другим: он должен стабилизироваться и приносить ощутимый доход сразу. Вернемся к сотрудникам: их должно разрывать от гордости, что они работают в компании, непохожей на другие: инновационная, современная, предоставляющая уникальные услуги, обожающая своих клиентов. Все так говорят, но клиентов действительно надо любить, даже если они могут быть в отвратительном настроении или просто не реагировать на Ваши знаки внимания. Любите клиентов, потому что Вы друг друга кормите (особенно, в общепите). Они дают Вам возможность путешествовать, покупать подарки детям, жить в комфортной современной квартире или доме. Как же сделать так, чтобы каждый сотрудник отдела продаж любил Ваш бренд, хотел продавать больше, чаще и лучше?

Для меня существует 3 главных правила, свойственных любому отделу продаж:

1) Комфортные условия;

Комфортные условия.

Вы будете смеяться, но я работал очень короткий промежуток времени в компаниях, где даже ежедневник не могли купить, а вместо удобного офисного кресла был стул. При этом, мне поставили iMac, потому что я привык работать на Mac OS. Видимо, все деньги были потрачены на компьютер от Apple. Кто-то скажет: может быть ты сам купишь себе ежедневник? Пожалуй, что можно и так, но работа – это симбиоз между работодателем и наемным сотрудником. Ежедневник – не блажь, а один из инструментов, который необходим для более эффективной работы, как удобное кресло, чай, кофе, кулер, кондиционер и интуитивно понятная CRM-система. Если у Вас нет перечисленных пунктов, ни о какой геймификации даже думать не стоит. Если Ваши менеджеры заносят информацию в Excel-таблицу, даже самую удобную в мире, с настроенными полями и предельно простым оглавлением, не занимайтесь геймификацией. Упрощайте и раскошеливайтесь! CRM-система – это данность и на ней не стоит экономить. Для руководителя отдела продаж – это глаза и уши, корабль Enterprice из «Стартрека», который рассекает космос и ведет к поставленной цели. Естественно, если Ваши менеджеры не умеют продавать и Вы не смогли их научить – нанимайте бизнес-тренера, обучайте свой персонал.

Запишите или запомните:

1) Если Вы привлекаете клиентов с помощью контекстной рекламы, обязательно используйте динамический колл-трекинг, чтобы считать ROI.

2) CRM-система для удобства ведения сотрудниками клиентской базы.

3) Комфортные рабочие условия для персонала: кухня, удобные кресла, кондиционеры, кулеры, неограниченный доступ к чаю и кофе. Если есть возможность покупать фрукты или хлебцы – Вам большой плюс.

4) Фитнес, ДМС и социальный пакет – Вы уже отличный работодатель.

5) Чек-листы и готовые скрипты для прохождения секретаря или выхода на ЛПР. Не забывайте про исходящие и входящие звонки: скрипты могут быть похожи, но для каждого типа звонка они должны быть.

6) Красочные материалы по информации о продукте: у нового сотрудника материалы должны быть как в письменной, так и в электронной форме.

Читать еще:  Менеджер по продажам автомобилей казань

7) Понимание структуры компании, информация об истории ее создания (смотреть Инструмент №27 – Welcome Quest).

Совместные неформальные мероприятия.

Если хотя бы этих восьми пунктов пока у Вас нет – немедленно их реализуйте. Возможно, какие-то из них могут показаться ненужными, тут уже решать Вам, но для большинства отделов продаж они станут помощниками и союзниками в следующем аспекте, про который я Вам расскажу.

Мотивация.

Сотни лет мы говорим о мотивации. Я часто вспоминаю такой пример: человечество почти 500 лет не могло победить цингу во время дальних плаваний. Команда теряла до 90% всех моряков. Хреновая тенденция, не правда ли? Мотивация решить проблему, спасти людей и сохранить человеческие ресурсы для следующего путешествия заставила капитанов кораблей найти решение. Начались эксперименты с цитрусовыми. Экипажу стали выдавать по чайной ложке лимонного сока в день, чтобы снизить риск нехватки необходимых витаминов. Галеты, например, давали возможность подзарядиться углеводами, но витамины могли дать только фрукты. Или нет? Теперь многие из нас знают, что цингу может победить квашеная капуста, но в те времена, когда фрукты было сложно хранить и закупать в огромных количествах, необходимость в поиске оптимального решения по соотношению цена-качество было найдено благодаря бешеной мотивации управленцев. Квашеная капуста снизила человеческие потери до 3-5 % от общего количества членов экипажа.

Мотивация имеет важное значение в любом начинании, будь то поход в супермаркет в воскресный день или открытие собственного бизнеса. Вы знаете, что по статистике только 2% предпринимателей, потерявших свой первый бизнес, открывают второй? Разочарование, комплексы и депрессия, страх очередной неудачи приводят в ужас. Материальные, репутационные и эмоциональные потери давят, заставляя вернуться на стабильную, но все-таки наемную работу.

Создание рейтинговой системы – тонкий процесс. Я не знаю, какая у Вас бонусная система и отчего зависит KPI, но могу сказать наверняка: конкуренция и стремление быть лучшим в перспективе всегда работают на результат и увеличивают Ваши продажи. Она не должна быть фоновой: менеджеры по продажам сразу поймут, что руководство внедряет ее для галочки, поэтому где-то можно и просесть. Ни в коем случае не устраивайте игру «Последний мертвый». Худший менеджер по результатам вылетает из компании. Страх мотивирует недолго и крайне неэффективно. Вы увидите, как часто менеджер по персоналу будет жаловаться на свою загруженность, как только сделаете ставку на кнут и публичные казни. Рейтинговая система должна быть сбалансированной. Первые три места создаются для стремления стать лучшим и получить морковку, середина создана для оставшихся, как правило, восьмидесяти процентов менеджеров. Десять процентов для лидеров и столько же для оказавшихся внизу турнирной таблицы. Вспомните футбол: первые три места дают возможность командам принять участие в главном европейском турнире – «Лиге чемпионов» (в сильных чемпионатах, таких как Германия или Испания), последние три места – вылет в дивизион пониже, но про этот пункт мы должны забыть. В голове руководителя есть список трех худших сотрудников и если ситуация не меняется в течение трех месяцев, а Вы, как руководитель отдела продаж приложили максимум усилий, чтобы слабые менеджеры подтянули свои результаты за счет корректировки их общения с клиентами и дополнительного обучения, значит — проблема в их личной мотивации. Я не рекомендую няньчиться с менеджерами, но Вы обязаны сделать все, чтобы три последних места всегда занимали разные люди. Таким образом, худшие – это не тенденция, а стечение обстоятельств. Вы должны понимать, зачем каждый из них работает, зачем ходит на не самую приятную в мире работу каждый день. Один парень на моем тренинге по продажам однажды сказал: «Я не понимаю, почему люди парятся по поводу мотивации? Ведь все просто – ставишь цель и ради нее ходишь на работу». Только я захотел рассказать старую песню о постановке цели по SMART и о том, как сложно ставить цели и тем более добиваться их, как парень воскликнул: “Я хочу мотоцикл Ducatti за 850 000 рублей. Мне осталось ровно 6 месяцев, чтобы его купить. Я повесил плакат с мотоциклом на стену напротив моей кровати и первое, что я вижу, когда просыпаюсь – это он. Я уже не очень рад на него смотреть, но цель поставлена и ее надо выполнять». Визуализируйте, рассчитывайте и планируйте. Можно долго мусолить тему постановки цели, но моя книга о других вещах.

Рейтинговая система должна быть подкреплена несколькими составляющими:

1) Постоянный доступ к информации о лидерах с изменениями позиций в реальном времени. Лучше всего подойдут большие экраны, демонстрирующие первые 7 мест. Не надо выводить на экран всю таблицу, чтобы последние в списке менеджеры каждый день расстраивались и знали, что за ними наблюдает весь офис. Если возможности повесить такой экран в офисе нет, ищите варианты в электронном виде. Не используйте доску: Вы будете тратить все свое время на внесение и стирание данных. На двадцатый раз внесенных изменений, на доску и на Вас перестанут обращать внимание, да и не стоит руководителю продаж этим процессом заниматься.

2) Тщеславие. Нужна доска почета. Как бы к ней не относились, сотрудники хотят на ней оказаться. Доска почета располагается на самом видном месте, красочно выглядит и несет в себе ознакомительно-мотивирующий характер. Не вспоминайте Макдоналдс – вспоминайте «Оскар», MVP в NBA, лучший игрок FIFA, народный артист России. Хотя, я знал одного народного артиста и могу Вам сказать, что даже они могут ходить с жирным пятном на свитере в районе живота на спектакль своего любимого ученика и чувствовать себя прекрасно. Разные бывают народные артисты. Разные. Не ограничивайтесь только «лучшим сотрудником месяца». Сделайте несколько номинаций: «самый внимательный консультант», «самый щедрый специалист (дал больше всех скидок, что для компании всегда плохо, но смешные номинации, не обижающие менеджера тоже могут присутствовать), «самый быстрый» и много-много других названий, которые Ваша фантазия воспроизведет. Не переборщите! Быть на доске почета – это привилегия.

3) Призы и подарки. Вы должны продумать призы, отталкиваясь от предпочтений менеджеров по продажам. Чаще всего руководители выбирают гаджеты, телевизоры, поездки за границу, отдых на двоих в спа-отеле – все это мотивирует сотрудников работать эффективнее. Грань между первым и пятым местом тонка: до конца месяца участник гонки, идущий на пятом и даже десятом месте, обязан стремиться к главному призу. После двух-трех месяцев Вы поймете, какие призы мотивируют больше остальных.

Рейтинговая система представляет собой мотивирующий инструмент, способный каждый день подталкивать Ваших менеджеров продавать больше и лучше. О каждодневной мотивации мы поговорим в других статьях.

Разрабатывайте рейтинговую систему на год, чтобы менеджерам хотелось остаться в компании хотя бы ради конечного приза и возможного повышения (его не стоит гарантировать, ведь далеко не всегда хороший продавец = хороший руководитель, как и наоборот). Приз лучшему сотруднику по итогам года обязан разорвать на части всех сотрудников офиса, вызвав зависть всех тех, кто не участвует в соревновании. Автомобиль! Дом с участком! Отдых в экзотической стране на двоих на 14 дней (не Турция)! Вы сами захотите такой приз, если придумаете идеально подходящий вариант. Опросите своих друзей и знакомых, что бы их мотивировало работать усерднее и лучше. Вполне вероятно, что благотворительность тоже может подтолкнуть к более высоким продажам в адекватном и действительно стоящем коллективе. Однажды я опросил менеджеров по продажам, какой бы приз они выбрали, если бы стали лучшими? Большинство выбрало подушку и матрас. Они работали в компании, производящей товары для сна. Не всегда соцопрос способен дать подсказку и выбрать верный вариант.

Когда я услышал их пожелания, я подумал про рейтинговую систему на майонезном производстве. Неужели менеджеры по продажам майонеза пожелали бы 50 кг майонеза? Многовато майонеза в одном предложении, что уж там говорить про бытовую необходимость и реакцию жены лучшего сотрудника месяца майонезной империи.

Программа лояльности для клиентов – как она помогает увеличить продажи

Программы лояльности созданы для увеличения клиентской базы организации. Её участники получают различного вида выгоду от покупки, а компания имеет определённый процент гарантии того, что человек вернётся к ним снова. Такие программы поддерживают уровень оборота продукции или услуг, и обеспечивают их рост.

О подобном маркетинговом мероприятии стоит задуматься ещё перед началом работы организации. Каждый клиент делает свои выводы о компании по её первому посещению. При открытии магазина или салона, вначале не всегда бывает всё гладко. Это связано с отсутствием информации о покупательском спросе и различных наработок.

Читать еще:  Менеджер по персоналу относится к категории

Если клиента что-то не устроило, он навряд ли захочет снова вернуться за приобретением товара или услуг. Программы лояльности позволяют получить максимальную снисходительность со стороны покупателя. Даже при незначительном недостатке они мотивируют клиента вернуться снова. Лояльность клиента к компании становится выше.

Никто не гарантирует стопроцентного результата, так как в наше время существует огромное количество систем лояльности. Каждый владелец пытается получить максимальную выгоду, и идёт на различные для этого методы. Грамотная проработка условий программы позволит добиться наилучшего результата без ущерба для компании.

Основные преимущества внедрения системы лояльности.

1. Главным плюсом является мотивирование клиентов на повторную покупку. Это происходит за счёт выгодных условий, предоставляемых участникам программы.
2. Более лояльное и позитивное отношение к компании со стороны потребителя. Получая выгоду, клиент начинает относиться к организации более снисходительно, не обращая внимания на некоторые нюансы, связанные с ассортиментом или стоимостью.
3. Увеличение покупательского потока. За счёт мероприятий, повышающих лояльность со стороны клиента, можно значительно увеличить спрос на свою продукцию или услуги. Это делается в часы или дни спада покупательской возможности.
4. Поддержание основной клиентской базы. Создаются определённого рода условия, которые уменьшают вероятность того, что участник захочет воспользоваться услугами организации конкурента.
5. С помощью программы лояльности можно провести анализ и выявить наиболее заинтересованных в услугах фирмы клиентов. Используя определённые условия получится повысить их средний чек покупки.
6. Индивидуальный и грамотный подход к каждому клиенту позволит сделать его постоянным. Это осуществляется с помощью налаженной связи посредством телефона, социальных сетей или электронной почты.
7. С помощью программы лояльности также повышается доверие непосредственно к марке изделия или услуг. Она становится более узнаваемой.

Существует огромное количество преимуществ программ лояльности, поэтому они так востребованы в современном мире. Без них практически невозможно представить существование вновь появившейся компании. Все крупные организации обязательно имеют определённый вид программы лояльности. Это оправданный способ вложений по увеличению клиентской базы

Виды программ лояльности

Существует несколько видов программ лояльности, способных привлечь новых и не оставить равнодушными прежних клиентов. Каждая компания подбирает наиболее выгодный, а также уместный вариант. Для каждого типа организации подойдёт индивидуальный способ формирования программы лояльности. Рассмотрим их основные виды.

Это наиболее распространённый вид программы лояльности. Его выгода заключается в накоплении бонусных баллов, которыми покупатель имеет право воспользоваться в дальнейшем. Такая программа позволяет подтолкнуть клиента на повторное приобретение товара или услуг.

Существует несколько вариантов накопления и использования бонусов. Компания выбирает свой подход к данному мероприятию, учитывая покупательский спрос. Вся программа должна формироваться под чётким контролем маркетолога. Только в таком случае получится добиться наилучшего результата.

Критерии учёта при формировании программы:

• Поток покупателей;
• Покупательский спрос;
• Ассортиментная политика компании;
• Расчёт существующих ресурсов для формирования бонусной программы;
• Ценовая политика.

Только при соблюдении и учёте всех критериев можно создать эффективную бонусную программу, которая по-настоящему будет действовать на формирование клиентской базы. Участие грамотных специалистов поможет правильно скорректировать все существующие этапы проведения мероприятия. Такой подход позволит извлечь максимальную выгоду для компании.

Такая программа лояльности предоставляет возможность клиенту использовать скидку относительно приобретаемого товара или услуги. Её сумма зависит от установленных компанией условий. Данная программа позволяет снизить стоимость каждой осуществляемой покупки. Недостатком является не самая высокая вероятность того, что покупатель вернётся снова.

С помощью такой незамысловатой программы легко осуществить анализ покупательской способности и активности в целом. Её преимуществом для клиента является отсутствие лишних условий, которые необходимо выполнить для получения выгоды. Такая программа, как правило, влияет на выбор организации, в которой будет осуществляться покупка.

Накопительная система скидок

Это также очень распространённая программа лояльности. Размер предоставляемой клиентам скидки со временем увеличивается. Данная программа рассчитана на крупные торговые сети. Она способна достаточно эффективно работать на основную и новую клиентские базы.

При постоянном приобретении услуг или товара в определённой организации номинал скидки увеличивается. Для этого необходимо выполнить существующие условия, которые выдвигает компания. Полученная повышенная скидка остаётся постоянной, принося хорошую выгоду покупателю.

Такой способ поощрения клиентов позволяет выявить наиболее заинтересованных в услуге участников программы. Таким образом компания не будет нести нецелесообразные и лишние траты для сохранения клиентской базы. Скидки будут предоставляться вполне обосновано.

Возвращение потраченных средств

Другим словом такой возврат называется кэшбэк. Это довольно популярный способ привлечения клиентов. Каждая компания предлагает индивидуальные условия предоставления подобного бонуса. Средства возвращаются на счёт или карту лояльности покупателя.

Такая программа широко применяется в банковской сфере. Компания становится более конкурентоспособной, предлагая наиболее выгодные условия участия. С помощью такой программы получается привлечь максимальное количество клиентов. Это происходит за счёт видимой выгоды.

Главной особенностью такого привлечения является постоянное использование ресурсов компании на протяжении долгого времени. При выгодных условиях клиент совершает покупки в данной организации снова и снова. Чтобы компании быть конкурентоспособной в своей сфере обслуживания, программу лояльности стоит разрабатывать с грамотными специалистами.

Они проводят различные виды мониторингов. В них выявляется целесообразность выставляемого размера кэшбэка. Также специалисты рассчитают возможную прибыль предприятия и предполагаемые расходы. Только при участии профессионалов получится сформировать не убыточную, а именно эффективную программу лояльности.

Участникам таких программ лояльности предоставляется возможность использования скидок у партнёров. Их эквивалент может быть абсолютно различным. Эта программа существует для привлечения новых клиентов. Сфера деятельности партнёров, чаще всего, является различной для того, чтобы не конкурировать между собой.

Поощрения клиентов могут быть в виде бонусов или скидок. Каждая компания находит индивидуальный подход к составлению подобной программы. Процесс поощрения происходит таким образом, что при покупке товара или услуг клиент получает возможность использования заработанных баллов в любой организации партнёра.

Такая программа позволяет всем её участникам привлечь большую аудиторию потенциальных клиентов. Каждая компания получает массу преимуществ без больших вложений. Значительная выгода также открывается и для клиентов, участвующих в программе. Имея доступ к одной системе лояльности открывается возможность её применения в различных направлениях.

Акции с бесплатным вознаграждением

Данная программа лояльности позволяет увеличить сумму среднего чека организации. Также получится повысить хорошее отношение к компании со стороны клиентов. Это связано с дополнительной выгодой для них. У каждого человека всегда откладывается в голове положительное событие.

Получение бонуса повлияет на дальнейшее отношение к организации. Оно станет более лояльным, и клиент обязательно захочет вернуться снова. Это будет исходить на подсознании. Возвращение за повторной покупкой связано с ожиданием аналогичного поощрения.

Такие программы могут иметь различные условия. Как правило, организация предлагает клиенту приобрести определённое количество товара с последующим получением вознаграждения. Такие мероприятия проводятся и пригодны для применения в различных сферах деятельности.

Процесс разработки и внедрения программы лояльности

Для разработки программы лояльности стоит обратиться к опытному маркетологу. Он поможет создать эффективно действующую систему с учётом всех индивидуальных особенностей организации. При желании можно самому разобраться в создании программы лояльности. В первую очередь нужно учитывать все данные и различные показатели компании, которые смогут повлиять на качество проведения мероприятия.

• Возраст основной массы настоящих и потенциальных клиентов;
• Основные и главные потребности потребителей;
• Преобладающая сфера деятельности основной массы клиентов;
• Нужно определить проблемы, в решении которых компания сможет помочь;
• Возможный способ связи и поддержания контакта с потребителем.

После выявления вышеперечисленных критериев создать программу лояльности будет значительно проще. Узнать данные можно с помощью анкетирования или различного вида опроса. После этого определяются особенности системы лояльности.

Основные пункты создания эффективной программы

1. Программа лояльности должна быть максимально понятной клиенту. Это позволит повысить спрос на товар или услугу и сделать систему наиболее эффективной. Чем проще программа лояльности, тем больше вероятность того, что она будет полезной при развитии компании.
2. Для полного внедрения системы нужно быть уверенным в его эффективности. Перед началом её действия, программу лояльности стоит протестировать. Эта процедура может занять несколько дней. За данный период владельцам компании будет понятна эффективность программы и заинтересованность в ней клиентов.
3. Система лояльности должна приносить настоящую выгоду её участникам. Только в таком случае клиенты смогут заинтересоваться данной программой. Но она должна быть не менее выгодной и для самой компании.
4. Относительно типа организации, ассортиментной политики, а также посещаемости стоит сделать правильный выбор в сторону одного из видов программы лояльности. От этого зависит реализация планов компании и её развитие.
5. Все данные нужно перенести в электронный вариант. Таким образом будет проще анализировать эффективность работы программы лояльности, её пользу и значимость. Также такой вариант повысит удобство пользования системой клиентами.

С помощью программного обеспечения получится оценить численность покупательского потока, количество новых и постоянных клиентов. При грамотной разработке системы можно сделать бренд компании более узнаваемым. Увеличившийся поток покупателей принесёт больше прибыли организации.

Продвижение программы лояльности

Для распространения информации можно использовать все средства электронной и телефонной связи. С помощью рассылки получится добиться цели гораздо быстрее. Информировать новых и постоянных клиентов можно посредством смс-уведомлений, писем на электронную почту, социальных сетей.

Визуализация программы лояльности

Немаловажным фактором является оформление рекламных банеров, информирующих о программе лояльности и других используемых инструментов. Дисконтные, а также бонусные карты должны иметь современный внешний вид, который будет нести смысловые факты. От оформления зависит будущая значимость и узнаваемость компании.

Идеальным вариантом будет, если организация создаст определённую эмблему, которая станет её олицетворением. В дальнейшем данный символ будет украшать бонусную или дисконтную карту, придавая ей узнаваемость. Яркий дизайн также станет дополнительной привлекающей особенностью, играющей немаловажную роль в раскрутке компании.

Дисконтные системы с предоставлением скидки клиенту встречаются редко. Как правило, такие программы лояльности действуют в небольших магазинах или компаниях. Данная система практически исчерпала себя, и не приносит большой выгоды для привлечения клиентов.

Как настроить систему лояльности

Современные кассовые программы, такие как Frontol содержат встроенную систему лояльности, которую можно настроить и получать полные аналитические данные. Кроме того, многое кассовое оборудование имеет возможность встроить стороннюю систему лояльности.

Мы подберем эффективную систему лояльности для вашего бизнеса

Как создать эффективную программу лояльности: 5 практических советов

Алексей Шабанов, ведущий менеджер по продукции ГК «Пилот», специально для Нетологии рассказал о том, какой формат программы лояльности приносит бизнесу наибольшие результаты и как повысить эффективность её работы. Статья для конкурса блога.

Программы лояльности сегодня есть у подавляющего большинства магазинов. Однако далеко не всегда они оказываются удобными и понятными для покупателей и выгодными для ритейлеров.

Почему бонусные программы самые выгодные

В мире существует много программ лояльности: дисконтные, купонные, балльные и их вариации. Однако самая распространенная из них, особенно в России — простая балльная система, когда покупатели зарабатывают бонусные баллы, которые впоследствии обменивают на какую-то выгоду (скидку).

Этот формат для клиентов магазинов — понятный способ экономии. А для ритейлера бонусная программа лояльности на практике оказывается самой выгодной из-за возможности существенно менять ее параметры, максимизируя прибыль.

Один из основных влияющих на конечную выручку параметров программы лояльности — это размер начисляемых покупателям бонусов. Зачастую им является какой-то процент от совершенной покупки. Это может быть от 1–3% в food-ритейле до 10–20% в магазинах электроники или одежды.

Важную роль в любой программе лояльности играют и правила конвертации накопленных баллов в реальную скидку.

Для покупателя всегда, чем понятнее схема, тем лучше («1 балл = 1 рубль»), но ритейлеры иногда могут разрабатывать более сложные формулы конвертации («100 потраченных рублей = 10 баллов, 1 балл = 50 копеек»). Это делается для ограничения размера итоговой скидки.

Этой же цели служит и введение лимитов на списание бонусов (максимальный процент покупки, который можно оплатить бонусными баллами). Ограничения могут меняться в зависимости от сегмента и типа магазина. Например, в магазинах детских товаров обычно баллами можно оплатить не более 20% от суммы чека. В продуктовых сетях ситуация иная: они позволяют оплачивать таким образом до 99,9% чека или ограничиваются минимальной суммой в 1 рубль. Полностью бесплатно товар почти никогда не отдают, поскольку в таком случае бизнесу сложно отчитаться о такой продаже перед контролирующими органами, плюс к этому сохраняется необходимость оплаты НДС.

На итоговую выгоду для клиента влияет и срок жизни бонусов. Начисляемые ритейлерами баллы можно разделить на несколько типов:

1. активные, которые покупатель может обменять на скидку;
2. неактивные, которые начислены, но еще не начали действовать (чтобы нельзя было купить дорогой товар, получить бонусы, оформить возврат, и купить со скидкой что-то еще);
3. «сгоревшие» бонусы, срок жизни которых истек.

Наличие ограничений по сроку жизни баллов также зависит от формата и сегмента торговой сети, чаще всего баллы либо бессрочны, либо срок их жизни достаточно велик (больше года). В некоторых случаях ритейлеры могут для стимулирования активности покупателей, начислять повышенные баллы с коротким сроком жизни. Например, один месяц.

Как видно, параметры программы лояльности могут серьезно отличаться для ритейлеров из разных отраслей, а некоторым магазинам важно иметь возможность комбинировать различные настройки. Поэтому им важно выбрать кассовый софт, который все это умеет. К числу таких программ относится, например, система «Профи-Т», в которой есть модуль программы лояльности, поддерживающий распространенные механизмы начисления бонусов в зависимости от различных условий.

Какой должна быть эффективная программа лояльности

Мы составили несколько основанных на опыте практических советов по разработке эффективных программ лояльности.

Главное — донести выгоду до покупателя

Покупатель должен понимать, какую выгоду может получить благодаря программе лояльности.

В противном случае пользоваться ею никто не станет.

Пример. Несколько лет назад существовала и активно рекламировалась программа лояльности, работавшая в нескольких сегментах: магазины, заправки, салоны красоты. В настоящий момент ее популярность сошла на нет по ряду причин. Во-первых, по факту накопленные баллы было сложно во что-либо конвертировать. Во-вторых, многие бизнесы-участники ушли, создав свои программы лояльности, более понятные для покупателей.

Важно анализировать активность конкурентов

Всплеск интереса потенциальных заказчиков к внедрению программ лояльности часто совпадает с запуском такой программы компанией-лидером в своем сегменте. Например, не так давно свою новую программу запустила «Пятерочка», и многие food-ритейлеры уже анализируют ее, чтобы выявить слабые места, запустив свою программу, которая будет лучше.

Просчитайте все параметры

Несмотря на написанное выше, нельзя торопиться с запуском программы лояльности только потому, что у конкурентов она уже есть. Чтобы ее разработка не стала пустой тратой ресурсов необходимо предварительно разобраться с цифрами. Например, в зависимости от сегмента магазина следует определить, какой процент будет возвращаться на бонусный счет покупателей, и каков будет срок жизни зачисленных баллов.

Помимо общих правил важно продумывать и более гибкие схемы использования — например, эффективно работает начисление повышенных бонусов в зависимости от типа товаров. Часто этот метод используют во время рекламных кампаний товаров определенных брендов.

Важно понять и то, насколько часто покупатели будут получать оповещения о проходящих акциях, повышенных начислениях и истекающем сроке действия их бонусных баллов — если рассылать уведомления слишком часто, можно добиться негативного эффекта. Также следует разработать правила списания и конвертации баллов. Потребуются ограничения по максимальной сумме списания, а «курс» обмена баллов на скидки должен сохранять выгоду для ритейлера, но быть прозрачным и понятным для покупателя.

Программа лояльности должна быть удобной

Наряду с анализом того, как сделать программу одновременно полезной для покупателя и выгодной для бизнеса, не стоит забывать и про ее общее удобство. Например, никому не нравится заполнять анкеты на кассе, поэтому в последнее время все чаще можно встретить магазины, которые выдают карты бонусной программы сразу, а активировать их можно позже, воспользовавшись компьютером.

Таким образом ритейлер сумеет собрать больше данных о клиентах. Так, в электронную анкету можно добавить больше вопросов, чем в ее бумажную версию, особенно если мотивировать покупателя заполнить их дополнительно начисленными бонусными баллами (например, «100 баллов за номер телефона»).

Также все больше магазинов уходят от использования обязательных карт лояльности для идентификации покупателей — делать это легко можно по email, номеру телефона или с помощью мобильного приложения, не заставляя людей носить с собой лишний пластик.

И главный момент, когда речь идет об удобстве — покупатели офлайн-магазинов, у которых есть онлайн-версии, должны иметь возможность использовать бонусные баллы и в интернете. Для этого ритейлеру необходимо применять продвинутые инструменты построения программ лояльности. Например, API для интеграции с сайтами и интернет-магазинами.

Подготовьте инфраструктуру

Воплотить все описанные выше советы в жизнь не получится, если инфраструктура магазина к этому не готова. Например, если кассовый софт не позволяет реализовывать гибкие настройки программы лояльности.

Вывод

Резюмируя, можно сказать, что программа лояльности — это важный инструмент для маркетинга торговой сети, который позволяет ритейлеру зарабатывать больше и выигрывать борьбу с конкурентами. Однако игра в одни ворота не даст реализовать весь его колоссальный потенциал. Поэтому программа лояльности должна быть интересна как магазину, так и покупателю. Необходимо, чтобы ваши клиенты понимали, какую выгоду приносит участие в ней. Лишь в этом случае они прекратятся из разовых покупателей в постоянных. Более того, в перспективе ритейлер сможет расширить средний чек и ввести в поле интересов клиентов высокомаржинальные товары.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Источник: start-365.ru